포레스터리서치에 따르면 현재 기업들이 바라보는 소셜미디어는 1999년 웹이 막 등장했을 때와 비슷하다. 웹사이트에 보도자료를 올려놓은 후 불가피한 이유로 게시물을 삭제하고서는 보도자료가 회수됐다고 믿는 것이다.
기업들은 트위터 계정을 만들거나 페이스북 페이지를 오픈하면서 이 새로운 채널들을 기업 전략에 통합하라는 조언을 듣고 있다. 소셜미디어를 더욱 적극적으로 이용하려 하지만 이런 시도 때문에 기업들은 수익성과 신뢰성, 인증 등의 요구에 직면하고 있다. 올해 소셜미디어에 대해 포레스터리서치는 다음과 같이 전망했다.
◇소셜위원회의 생성=2010년 소셜미디어에 대한 포레스터리서치의 첫 번째 전망이자 가장 논쟁적인 전망이다. 포레스터리서치는 올해 기업 혹은 기관 내 소셜미디어 관련 조직이 구성돼 예산과 전략을 실행하기에 충분한 힘을 갖게 될 것으로 내다봤다. 하지만 기업 내 소셜미디어가 성숙 단계에 이르기까지는 어려울 것으로 보는 시각도 있다. 부정적 입장에서 말하는 소셜미디어의 성숙기는 2010년 하반기∼2011년 초다.
◇기업 전사적 플랫폼으로 소셜미디어 확대=기업들이 트위터를 한지는 오래되지 않았다. 소비자들이 먼저 트위터를 사용하고 소셜미디어가 정보 공유와 확대 재생산을 위한 기반으로 역할하면서 기업들은 트위터 계정을 개설했다. 상황이 이렇게 바뀌자 기업들은 태도를 바꿔 “고객들의 의견을 듣는 데 그 어떤 채널도 똑같이 중요하다”고 말하기 시작했다. 이제 소셜미디어는 마케팅 부서만이 아닌 고객 서비스, 제품 개발 등 기업 전사적으로 중요한 기능을 할 것이다.
◇소셜미디어의 측정지수에 관심 증가=포레스터리서치에 따르면 소셜미디어를 사용하는 기업들이 스스로 매기는 소셜미디어 점수는 10점 만점에 평균 4.5점이라고 한다. 2010년 기업들에게 소셜미디어는 그 자체가 목적이 아니라 목적에 이르는 수단이 될 것으로 보인다.
단지 팔로어나 친구를 많이 확보하는 것이 아니라 이 사람들이 자산이라는 사실을 인지하게 될 것이라는 게 포레스터리서치의 설명이다. 사실상 이들을 무시하는 것은 한 명의 팔로어가 없는 상황보다도 위험하다. 오지 레이 포레스터리서치 분석가는 “이제 기업들은 소셜미디어가 어떻게 치명적인 결과를 낳을 수 있는지 인식해 가고 있는 중”이라고 말했다.
◇트위터, 돈을 더 잘 벌거나 인수되거나=이 전망은 최근 발표된 수익보고서에서 이미 현실로 드러났다. 트위터는 검색 서비스와의 거래로 이미 2500만달러를 벌어들였다. MS의 빙과 1000만달러의 계약을, 구글과는 1500만달러의 계약을 성사시켰다. 트위터는 고객 서비스와 할인이 제공되는 주무대로 이용될 것이며 이는 트위터의 매출에 큰 기여를 할 것으로 포레스터리서치는 전망하고 있다.
◇모바일기기 등 채널 간 통합 필수=휴대폰과 인터넷을 별도로 떼어 생각할 수 없는 시대가 되고 있다. 소셜미디어에서도 마찬가지다. 더 나아가 휴대폰과 소셜미디어는 소비자들이 정보를 공유하고 브랜드를 익히는 완전한 경험을 제공한다. 기술과 소프트웨어는 발전되고 있어서 소비자들은 대단히 다양한 방향에서 기업 정보에 접근하고 구매를 결정할 수 있다. 기업들은 고객에게 제공하는 경험들이 모든 플랫폼으로 확장될 수 있도록 해야 한다.
◇페이스북의 개인정보 정책=개인정보 노출 우려가 커지고 있다. 페이스북은 지난해 말 개인정보를 보호한다면서 오히려 개악했다. 원래 기본 공개 대상에서 제외됐던 정보 등도 공개하게 돼 있어 일일이 비공개로 바꿔야만 정보가 노출되지 않게 된 것이다. 그러나 포레스터는 페이스북이 개인정보보호안을 내놓을 것이며, 이런 대혼란으로도 소셜네트워크 시장은 줄어들지 않을 것으로 전망했다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr