관련 통계자료 다운로드 KTIS eHR시스템 구성도
114 전화안내서비스를 제공하고 있는 KTIS(옛 KOIS). KTIS는 지난 2001년 KT에서 114본부가 법인분리된 KOIS가 지난해 11월 QOOK센터를 운영해 온 콜법인 3개사와 합병해 새롭게 탄생한 KT그룹의 콜센터 전문 업체다. KTIS는 현재 114 서비스를 비롯해 각종 병원, 은행, 관공서 등 50개 기업 및 기관에 콜센터 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다.
KTIS의 현재 직원수는 7200명이 넘는다. 그러나 콜센터 아웃소싱 기업의 특성상 7000명 이상이 계약직 등 비정규직이고 구성원이 수시로 바뀐다. 이로 인해 가장 어려움을 겪는 업무가 바로 인사지원업무다. 채용, 근태관리, 인사, 급여지급 등의 변화가 매달 일어나고 있다. 심지어 한달에 800명이 퇴사하고 1000명 가량의 인력이 새로 채용되기도 한다. 프로세스 혁신과 자동화시스템 없이는 인사지원 업무가 불가능하다.
합병이전의 KOIS는 3000명을 보유한 콜센터 업체였다. 당시 KOIS에서는 인사 기본업무를 비롯해 복무관리, 급여관리 등의 업무들이 모두 수작업으로 이뤄졌다. 한두명의 매니저가 50여 곳에 해당되는 콜센터 현장에 파견돼 있는 직원들의 근태관리나 복무관리, 급여산정 등을 엑셀로 작업해 급여지급 담당자에게 제출하는 형태였다. 그러나 콜센터 특성상 월평균 수백명이 퇴사하고 채용되다 보니 수작업으로 이뤄지는 인사관리 업무가 여간 고통스러운 일이 아니었다.
게다가 동일 직무나 직급의 직원이라도 고객사와 계약형태에 따라 급여와 급여 지급일자, 지급주기, 근무 시간대가 제각각인 만큼 도저히 수작업으로는 업무 처리가 불가능한 상황이었다.
◇패키지 기반 eHR시스템 구축=옛 KOIS는 이러한 문제점으로 인해 전자적인사관리(eHR)시스템을 구축하기로 했다. 지난해 6월 eHR시스템을 구축하기 위해 HR전문업체인 휴먼컨설팅그룹(HCG)을 사업자로 선정했다. 한달 반동안 갭 분석과 시스템 설계를 진행했고 8월부터 시스템을 구축하기 시작해 12월 10일 eHR시스템을 본격적으로 가동했다.
새로 구축된 시스템은 크게 조직관리, 인력운영관리, 급여관리, 근태관리, 복리후생관리 영역으로 이뤄져 있다. 이들 시스템은 기존의 전사적자원원관리(ERP)시스템과 연동됐다. 또 인사업무 포털을 구축해 해당 직원들이 직접 포털을 통해 자신의 경조사 신청 및 증명서 발급을 신청할 수 있게 했다. 심지어 너무 많은 직원들의 퇴사가 빈번하게 발생됨에 따라 퇴사자들이 직접 웹을 통해 자신의 경력증명서를 발급받을 수 있는 시스템도 갖췄다.
eHR시스템은 대부분 패키지 솔루션 기반으로 이뤄졌다. 그러나 복무나 근태, 급여 등의 업무는 일반 기업과 상이한 측면이 많은 만큼 커스트마이징이 많이 이뤄졌다. 특히 근태 업무에 있어서는 잦은 근무 시간 변경으로 인해 별도로 구축된 직원근무스케줄링시스템과 연동해 데이터를 받을 수 있도록 수정했다.
이러던 중 문제가 생겼다. 프로젝트 완료를 한달 앞두고 법인 합병이 이뤄졌다. 당초부터 합병을 예상하고 시작한 프로젝트였지만 막상 인력이 기존의 2배로 늘어나게 되자 구축 중인 eHR시스템의 개발 범위도 크게 늘어나게 됐다. 늘어난 개발 범위에 맞춰 프로젝트를 재조정하기에는 시간이 없었다. 당시 KOIS는 12월 중 6번에 걸쳐 지급되는 급여의 첫 지급일인 10일에 맞춰 eHR시스템이 가동되는 것을 목표로 삼았기 때문이다. 결국 KOIS는 합병으로 인해 늘어난 인력에 대해서는 추가 고도화 작업을 통해 적용하기로 하고 당초 개발 범위대로 프로젝트를 완료하기로 했다. 혼란스러운 상황이었지만 빠른 의사결정 덕에 일정을 미루지 않고 프로젝트를 완료할 수 있었다.
◇직원만족도 증가, 비용절감도=지난해 10월 매니저 등 담당자를 대상으로 eHR시스템을 시범 가동했다. 초기에는 혼선이 있었다. 그러나 교육과 홍보를 통해 꾸준히 변화관리를 했다. 시간이 지나면서 변화관리를 통해 조금씩 변경된 프로세스에 익숙해지는 모습들이 나타났다. 그리고 과거 복무담당자와 급여담당자가 자신의 일 외에는 신경을 쓰지 않아 급여가 잘못 지급되는 경우도 종종 발생했지만 프로세스가 자동화됨에 따라 이러한 문제도 사라지게 됐다.
이후 12월 eHR시스템을 공식 가동한 이후 직원들 사이에서도 효과가 나타나기 시작했다. 우선 무엇보다 자신이 직접 인사포털을 통해 경조사와 휴가 등을 신청해 사용할 수 있다는 점을 호평한 것이다. 또 이러한 과정을 통해 그동안 소속감을 제대로 갖지 못했던 직원들이 포털을 통해 회사 소식을 자주 접하고 다른 직원들의 경조사 등을 알게 되면서 소속감과 자부심을 느끼게 됐다는 후문이다.
비용절감 효과도 있었다. KTIS 경영지원부의 정선욱 과장은 “과거 연말정산을 위해 매니저들이 받은 관련 서류를 정리하기 위해 아르바이트를 고용해야 했고, 이에 대한 비용으로 무려 6000만원을 쓸 정도였다”면서 “그러나 자동화가 이뤄지고 난 후 직접 포털을 통해 서류를 제출하게 돼 아르바이트를 고용하지 않고도 업무를 제 때 처리할 수 있게 됐다”고 말했다. 빈번하게 일어났던 데이터 오류가 거의 사라진 것도 eHR시스템이 가져다준 효과다.
【미니인터뷰】이규화 경영지원부 전산팀장
-합병으로 인한 혼란은 없었는지.
▲프로젝트 초기부터 합병을 예상하고 시작했기 때문에 큰 혼란은 없었다. 그러나 합병으로 인해 늘어난 인력과 사업부문에 대해서는 이번 eHR시스템을 적용하지 못했다. 현재로서는 절반은 자동화가 이뤄진 셈이고 절반은 수작업으로 처리하고 있다.
-후속 프로젝트 진행 현황은.
▲오는 4월까지 합병으로 인해 늘어난 인력과 사업부문에 대해 추가로 eHR시스템을 적용하는 프로젝트를 진행하고 있다. 합병으로 인해 늘어난 인력이 3500명을 넘기 때문에 쉬운 작업은 아니다. 4월이면 전 인력에 대한 인사업무는 자동화가 이뤄지게 된다.
-향후 추가로 수정해야 할 부분은.
▲현재 인사업무 담당자를 통해 개선사항을 취합하고 있다. 이를 통해 수정보완해야 할 사항들이 나오게 될 것이다. 현재로서는 부서장들이 직접 직원들의 오늘의 현황 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 방안을 검토 중이다. 또 휴대전화 판매 사원에게 지급되는 수수료로 인해 급여 담당자가 아니더라도 필요한 경우 직원의 계좌를 확인할 수 있는 권한을 부여하는 방안도 도입될 것으로 보인다.
신혜권기자 hkshin@etnews.co.kr