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인터넷전화 사용자들은 현재 이용 브랜드에 대해 지지보다는 비방을 더 많이 해 불만도가 높은 것으로 나타났다. 불만 수준도 초고속인터넷에 비해 높았으나 이용 브랜드를 바꾸겠다는 적극적인 비방 고객은 오히려 초고속인터넷보다 적은 것으로 파악됐다.
전자신문 미래기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 최근 인터넷전화 이용자 700명을 대상으로 ‘IT제품 및 서비스 품질평가:인터넷전화’에서 순고객 추천지수(NPS:Net Promoter Score)를 조사한 결과, 지지 고객은 5.7%에 불과했으며, 비방 고객은 67.4%로 나타나 비방 고객이 훨씬 많은 것으로 나타났다.
브랜드 추천 의향을 의미하는 NPS 지수도 -61.7로 초고속인터넷의 -58.6에 비해 낮게 나타났다. 초고속인터넷에 비해 서비스 및 브랜드 만족도가 낮다는 의미다. 하지만 이용 브랜드를 변경하겠다는 인터넷전화 고객은 초고속인터넷보다 낮은 수준으로 나타났다. 초고속인터넷이 10명 중 3명 수준인 데 비해, 인터넷전화는 2명 수준에 머물고 있다. 아직 초기 시장인 탓에 경품·이벤트 등의 혜택이 주어지면서 상당수가 시장 추이를 지켜보고 있기 때문으로 풀이된다.
한편 서비스 브랜드별 NPS에서는 LG MyLG070 전화가 -57.4로 3개사 중 가장 우수했고, KT QOOK 인터넷전화(-58.3), SK 브로드앤 인터넷전화(-69.0) 순을 보였다. 이 같은 결과는 각 브랜드 이용자 유형에서도 유사하게 나타나고 있다.
LG MyLG070 전화는 브랜드 변경 경험과 의사가 없는 충성 고객 비중이 67.9%로 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화(65.7%)와 KT QOOK 인터넷전화(65.1%) 순으로 나타났다. 하지만 LG MyLG070 전화는 브랜드 변경을 통해 이탈해 나간 고객(이탈고객) 비중 역시 19.4%로 가장 높아 명암이 엇갈렸다.
KT QOOK 인터넷전화는 브랜드 변경을 통해 신규 고객 유치에서 가시적 성과를 거두고 있다. 브랜드 변경이 있었으나 향후에는 변경 의사가 없는 고객(유입고객) 비중에서 KT QOOK 인터넷전화는 14.7%로 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화가 12.2%로 그 뒤를 이었다. 하지만 KT QOOK 인터넷전화는 뜨내기 고객(과거 변경 경험이 있고, 향후에도 있는 고객) 비중에서도 7.8%로 가장 높게 나타나 유입만큼 이탈도 많은 것으로 나타났다. 뜨내기 고객 비중은 SK 브로드앤 인터넷전화가 4.1%로 가장 낮았다.(LG MyLG070 전화 5.5%)
LG MyLG070 전화는 별도상품을 이용하는 40대 남성의 만족도가 가장 높았고, SK 브로드앤 인터넷전화는 결합상품을 이용하는 30대 여성이 가장 만족해했다. KT QOOK 인터넷전화는 별도 상품을 이용하는 50대 이상 남성들의 호응이 가장 높게 나타났다.
인터넷전화 이용 결정 매체에서는 KT QOOK 이용자는 TV광고를 보고 이용을 결정한 경우가 38.1%로 상대적으로 많았다. SK 브로드앤 인터넷전화는 포털사이트(20.0%), LG MyLG070 전화는 주변인 평가 및 추천(38.8%) 비중이 상대적으로 높은 차이를 보였다.
문의) 전자신문 미래기술연구센터(ETRC) 리서치팀 02)2168-9459
이강욱기자 wook@etnews.co.kr