“케이티씨에스(KTCS)는 KT 그룹에서 최일선 고객과 접하는 역할을 맡고 있습니다. 그룹의 경영이념인 소통경영과 고객감동 경영을 선도하며 고객에게 최고 서비스와 제품을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.”
최근 케이티씨에스의 신임 대표로 취임한 김우식 KT 부회장(57)의 일성이다. 그의 이력은 자못 화려하다. KTF 부사장, KT파워텔 대표, KT 개인고객부문 사장을 거치며 그룹 내 최고 유·무선 통신 전문가로 평가받고 있다. 재직 중 초기 15년은 엔지니어로, 이후 15년은 기업 경영자로 그룹 발전의 견인차 역할을 했다.
이처럼 국내 통신업계의 산증인으로 불리는 그가 이번에는 국내를 대표하는 고객 서비스 기업인 케이티씨에스의 최고 수장으로 변신했다. 지난 30여년간 축적된 경영 노하우와 경험을 살려 ‘최고의 고객 서비스(CS) 기업’으로 성장시켜 나가겠다는 포부다.
이를 위해 우선 회사를 증권시장에 올려 세상에 널리 알리고, 영구히 성장할 수 있도록 기틀을 마련한다는 방침이다. 구체적인 성과수치도 제시했다. 오는 2015년까지 매출 5500억원, 영업이익 400억원을 달성하겠다는 목표다.
“우리 회사는 국내 시장에서 볼 때 고객 서비스 기업으로는 가장 규모가 크고 양적으로도 1위를 달리고 있습니다. 이에 안주하지 않고 주업인 콜센터의 경쟁력을 보다 강화하는 데 주력하겠습니다.”
김 대표는 “현재 많은 기업들이 고객센터를 운영하고 있지만, 수동적인 고객 응대만으로는 기업의 존재 가치가 희박해질 수밖에 없다”며 “앞으로는 고객의 목소리가 모든 산업군에 미치는 영향력이 더욱 커질 것이고, 결국 고객의 만족도에 따라 기업의 존속이 결정될 것”이라고 전망했다. 한 마디로 콜센터의 질적 경쟁력을 높이지 않고서는 이익 창출은커녕 회사가 살아남을 수 없다는 의미다.
요즘 회사 구성원들의 맨파워를 높이는데 심혈을 기울이고 있는 것도 이 때문이다.
김 대표는 “개개인의 실력이 한데 모이면 이는 곧 회사의 경쟁력으로 이어지고 결국 시장에서 승리할 수밖에 없다”며 “회사가 이익을 내고 지속적으로 성장하는데 맨파워의 역량만큼 중요한 것이 없다”고 강조했다.
회사 조직 개편도 주요 관심사 중 하나다. 지난해 모체인 한국인포데이터를 주축으로 KT 출자기관인 콜센터 2곳을 합병하는 과정에서 조직 정비가 제대로 이뤄지지 않았기 때문이다. 김 대표는 “조직 개편 과정에서 인위적인 구조조정이나 인적 해고는 없을 것”이라며 “중복되는 조직을 정비하고, 인적 자원을 재배치함으로써 조직의 효율성을 높여 나갈 예정”이라고 말했다.
대전=신선미기자 smshin@etnews.co.kr