관련 통계자료 다운로드 오라클 온디맨드 CRM17 솔루션 구성
실시간 분석 기능을 강화한 고객관계관리(CRM) 솔루션들이 온디맨드 서비스 방식으로 제공되면서 엔터프라이즈급 CRM 솔루션을 서비스로서 소프트웨어(SaaS) 방식으로 제공하는 업체들이 늘어날 전망이다. 기존 SaaS CRM은 영업자동화(SFA) 툴로 인식돼 왔으나 최근 오라클, 세일즈포스닷컴 등이 실시간 데이터 분석 기능이 포함된 SaaS 서비스를 제공하고 있다. 이처럼 구축형(on-premise) CRM과 유사한 수준의 기능들이 온디맨드 방식으로 제공됨에 따라 중견기업 이상의 고객들이 전략적 CRM 솔루션으로 SaaS를 고려하고 있다.
가트너에 따르면 SaaS CRM은 크게 마케팅 실행 애플리케이션과 마케팅 분석 애플리케이션으로 구분되는데 현재 SaaS CRM 시장은 e메일 마케팅, 캠페인 관리, 리드(가망고객) 관리 등 마케팅 실행 애플리케이션 중심으로 형성돼 있다. 따라서 최근 오라클이 DW CRM의 온디맨드 서비스를 제공하고 세일즈포스닷컴 또한 실시간 데이터 분석 기능을 강화하고 있어 마케팅 분석 부문 온디맨드 CRM 서비스 시장이 차츰 확대될 것으로 전망된다.
한국오라클은 최근 오라클 온디맨드 CRM 서비스 R17을 발표하며 실시간 데이터 웨어하우징(DW)과 분석 기능을 무기로 SaaS CRM 시장 공략을 강화하고 있다. 실시간 DW 서비스가 제공되기 때문에 이 서비스를 이용하는 기업 고객들은 고객 관련 데이터는 애플리케이션이 위치하는 곳, 즉 오라클 데이터센터에 둬야 한다.
이는 세일즈포스닷컴과 유사하다. 하지만 고객 데이터의 외부 유출을 우려하는 기업들을 겨냥해 오라클은 고객사가 자사 데이터센터에 오라클 CRM 온디맨드 시스템을 구축할 수 있는 옵션을 제공하고 있다.
그러나 이는 고객의 내부 사용에 국한되며 IT서비스 업체가 오라클 온디맨드 CRM을 구축하고 이를 자회사 등에 서비스하는 것은 허용되지 않는다.
세일즈포스닷컴 또한 최근 실시간 분석 기능과 대시보드, 비즈니스인텔리전스(BI) 기능을 대폭 강화했다. IT전문가가 아닌 현업에서도 실시간으로 데이터를 분석해 원하는 데이터를 추출할 수 있는 것이 특징이며 콘텐츠 기반 지식공유 기능으로 협업 기능도 추가했다. 현재 국내 200여개사가 세일즈포스닷컴 서비스를 이용하고 있다.
SAP코리아는 현재 SAP CRM 온디맨드 서비스를 제공하고 있다. 구축형 CRM인 SAP CRM 7.0과 동일한 사용자 인터페이스, 데이터 모델 및 아키텍처 플랫폼을 공유하고 있어 SAP CRM 온디맨드를 사용하다가 재구축 비용 없이 구축형으로 전환할 수 있다는 점을 강조하고 있다. SAP코리아는 올 2월 BI 온디맨드 서비스도 발표했으며, 하반기 중견중소기업을 겨냥한 올인원 서비스를 SaaS 형태로 제공할 계획에 있는 등 SaaS 서비스 상품을 확대하고 있다.
가트너는 2010년 신규 CRM 도입의 절반 이상이 SaaS 방식일 것으로 전망하고 있다. 2009년 매출 기준 세일즈포스닷컴이 SaaS CRM 시장의 20%를 차지하고 있다. SaaS CRM에서 데이터 분석 기능을 제공하게 되면 기업은 축적된 고객 데이터를 온라인 상에서 실시간으로 분석해 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr