[케이스스터디] 하나HSBC생명 ‘문서공유시스템’

　하나HSBC생명은 지난해 콜센터에 문서공유시스템을 구축했다. 전사 문서공유시스템 구축에 앞서 1단계로 진행한 프로젝트였다.

　문서공유시스템은 사무 업무에 적용하는 것이 일반적인데, 하나HSBC생명이 구축한 문서공유시스템은 콜센터 전용 시스템이다. 이 시스템은 콜센터 직원들이 상담시에 활용하게 되는 각종 문서들을 통합 관리하고 빠른 검색을 통해 정확한 정보를 고객에게 전달할 수 있도록 지원해 준다. 예를 들면 보험 약관이나 설명서, 지침서, 매뉴얼 등의 문서를 체계적으로 관리하고, 상담원들이 관련 자료를 통해 정형화된 답변을 할 수 있도록 지원한다.

　일반적으로 보험사들은 보험관련 상품에 대한 약관이나 자료들을 PDF 포맷으로 만들어 게시판 같은 자료실에 주로 올려둔다. 때문에 빠른 시간에 필요한 문서를 찾기가 어렵고, 관련 문서를 찾더라도 필요한 내용을 보려면 문서 전체를 다운받아야 하는 만큼 사용자 편의성이 많이 떨어진다. 일반적인 문서관리 방법으로는 콜센터와 같이 신속성을 요구하는 업무 환경에 대응하기에는 한계가 많은 것이다. 이것이 바로 하나HSBC생명이 콜센터 전용 문서공유시스템을 구축한 이유다.

　하나HSBC생명 고객지원팀 강선형 과장은 “그동안 문서관리가 제대로 이뤄지지 않아 정형화된 답변보다는 상담원의 경험과 능력에 따라 고객 응대의 수준이 달라질 수밖에 없는 실정이었다”며 “때문에 같은 질문에도 상담원에 따라 다른 답변을 하는 등 일관된 서비스를 제공하는 데 어려움이 있었다”고 말했다.

　프로젝트는 지난해 8월 11일부터 총 3개월간 진행됐다. 관련 솔루션으로는 펜타시스템테크놀러지가 자체 개발한 자이퍼 솔루션이 적용됐다.

　◇신속 조회·활용에 초점=하나HSBC생명은 지난 1992년부터 판매했던 보험관련 상품들에 대한 정보와 안내 프로세스 등을 모두 문서공유시스템에 통합했다. 상품 수만 해도 무려 250여종에 달했다. 하나HSBC생명은 대전에 위치해 있는 콜센터 상담원 30여명과 추가로 하나HSBC생명 본사 직원 50명에 연이어 이 시스템을 적용했다.

　하나HSBC생명이 이 프로젝트를 추진하면서 제일 중점을 둔 것은 문서관리 체계화와 사용자 편의성 강화였다. 이를 위해 하나HSBC생명은 기존에 산재해 있던 자료를 분류해 콜센터 상담지식 데이터베이스(DB)를 구축하고, 신속한 상담을 위해 최대한 많은 콜센터 업무 프로세스를 시스템에 반영했다.

　이 시스템은 통합 뷰어를 이용해 빠른 조회와 다양한 검색 기능을 할 수 있도록 하는 것이 특징이다. 또 아래아한글, 파워포인트, 엑셀, 워드, PDF 등 이기종의 파일을 통합 뷰어 포맷으로 변환해 신속하게 조회를 할 수 있다. 이미지나 녹취, 동영상 등의 다양한 멀티미디어 파일을 함께 관리할 수 있을 뿐 아니라 기존 종이문서를 전자문서화하는 기능도 제공한다.

　하나HSBC생명은 솔루션에서 기본적으로 제공하는 기능 외에도 승인프로세스와 수정요청기능을 추가해 구축했다. 승인프로세스의 경우 현업 담당자가 문서를 등록할 때 2단계의 승인 절차를 거치도록 함으로써 문서의 정확도를 높였다. 그리고 수정요청 기능의 경우 관리자가 유지보수에 적극 활용할 수 있도록 하기 위해 추가한 것이다.

　이 외에도 검색 기능을 더 강화하기 위해 문서마다 신조어를 등록해 정확하고 빠르게 검색할 수 있도록 했다. 구축 당시 300여개의 신조어를 등록했고, 최근 추가로 300여개를 더 등록했다.

　◇철저한 리스크·변경관리=하나HSBC생명은 이번 문서공유시스템 구축 프로젝트를 추진하면서 자사의 프로젝트 방법론인 리스크기반프로젝트관리(RBPM)를 적용했다. 일반적인 프로젝트 단계와 큰 차이는 없지만 패스포트 미팅과 사용성 테스트가 추가된 것이 특징이다. 패스포트 미팅의 경우 요구 분석 단계와 개발이 완료됐을 때 최고의사결정권자가 참여해 그동안의 산출물에 대한 중간평가 작업을 하는 것을 말한다. 사용성 테스트는 시스템을 직접 활용할 사용자들이 참여해 시스템 만족도를 정량적으로 체크해 개선할 점을 미리 찾는 과정이다. RBPM 방법론을 적용했기 때문에 일정 차질 없이 사용자 만족도가 높은 시스템을 만들 수 있었다는 게 하나HSBC생명측의 설명이다.

　하나HSBC 전산기획팀 유정규 과장은 “각 단계별로 리스크 관리도 철저하게 진행했고, 당초 분석 설계에서 나왔던 내용 중에 변경되는 부분이 있을 경우 솔루션업체, 현업, IT부서의 담당자로 구성된 변경관리위원회의 최종 승인을 거쳐 변경될 수 있도록 했다”며 “이처럼 철저하게 단계별로 리스크와 변경관리를 했기 때문에 빠른 시간내 성공적으로 구축할 수 있었다”고 말했다.

　하나HSBC생명은 이번 시스템 구축을 통해 업무생산량을 크게 높였다. 특히 신입 상담원의 역량 강화에 많은 도움이 된 것으로 나타났다. 기존의 경우 신입사원이 업무에 투입돼 기존 사원들과 같은 역량을 내려면 최소 6개월 이상의 시간이 필요했다. 하지만 이제는 상담 중 통합 검색을 통해 상담 자료를 찾고, 페이지 단위 문서 조회로 상담 자료를 확인할 수 있어 서비스 지원하는 데 큰 어려움이 없다고 한다. 또한 빠른 검색으로 인해 평균 상담 시간도 줄였고, 상담원이 원본을 따로 가지고 있지 않아도 통합뷰어를 통해 문서를 조회할 수 있기 때문에 문서유출과 손실도 방지할 수 있게 됐다.

　하나HSBC생명은 이 시스템을 전사로 확대해 나갈 계획이며 올해 문서량이 많고 각종 지침과 정책들에 대한 데이터들이 산재해 있는 IT부서에 먼저 적용할 예정이다.

　

　<인터뷰>강선형 고객지원팀 과장

　-국산 솔루션인 자이퍼를 선택한 배경은.

　▲자이퍼는 콜센터 전용으로 나온 시스템이었고 실제 하나HSBC생명에서 구축하려고 했던 기능들의 기본 패키지로 구성돼 있었다. 기술 처리 방식에서도 일반적인 관리 방식이 아닌 콜센터에 맞춤형으로 제공하는 특징이 있었다. 때문에 커스터마이징 작업을 최소화할 수 있었고, 패키지 적용과 일부 커스터마이징 등의 작업을 2개월만에 끝내고 한달 정도의 시범 운용할 수 있는 시간적 여유도 있었다.

　-정보공유시스템의 경우 시스템 구축보다 활용 측면이 더욱 중요한데, 어떤 노력을 하고 있는가.

　▲시스템에 대한 직원들의 의존도를 높이기 위해 노력하고 있다. 검색을 했을 때 검색이 되지 않는 것이 없도록 꾸준히 내용을 업데이트하고 있고, 특히 최신 문서로 서로 공유할 수 있도록 각 항목별로 모두 책임관리자를 둬 수정요청을 빠른 시간에 처리할 수 있도록 하고 있다.

　-애로사항은 없었나.

　▲일반적으로 보험사의 콜센터는 대부분 서울지역에 위치하고 있지만 하나HSBC생명은 대전에 있다. 때문에 구축 개발자와 현업담당자의 업무 협의를 위한 작업에도 어려움이 있었다. 하지만 매주 컨퍼런스 콜을 통해 주간 회의 및 업무 협의를 진행, 프로젝트 구성원 간 소통에 어려움이 없도록 했다.

　-구축효과는.

　▲아직 구체적으로 수치화할 수는 없지만 상담시간이 대폭 단축됐고, 첫 응대시 문제해결률(FCR)도 높아졌다. 무엇보다 신입 상담원들이 고객 질문에 정확하고 빠르게 대응할 수 있게 됐다.

　성현희기자 sunghh@etnews.co.kr