모바일과 디지털 시대 고객서비스센터 구축 전략
문종수 한국알카텔-루슨트EMG 상무
제 아무리 큰 돈 들여 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축하고 실시간 고객 패턴 분석, e메일 마케팅을 한다고 해도 고객들은 직접 접촉하는 택배원, 콜센터 상담원의 태도로 기업에 실망하고 이탈하게 된다.
기업 입장에서 고객의 문의 전화를 첫 호에 해결하는 것이 고객 이탈을 막을 뿐 아니라 고객의 충성도를 높일 수 있는 방법이라는 것을 인식하고 있다. 다만 이를 위해서는 고객 셀프서비스, 적절한 상담원 배치, 적절한 호 라우팅 등 IP 기반의 인텔리전트 컨택센터 구현 기술이 필요하다. 이러한 기술은 소프트웨어를 기반으로 한 유연성이 핵심이다. 한국알카텔-루슨트EMG(옛 제네시스텔레커뮤니케이션)의 문종수 상무는 “IP컨택센터의 미래 키워드는 소프트에 있다”고 설명한다.
고객 대응의 핵심은 고객이 가장 편한 방법으로 가장 빠른 시간 내 문의나 불만을 해소할 수 있도록 하는 것이다. 상담원, 컨택센터, 웹, 스마트폰, 소셜미디어 등 특정 시간에 특정 채널에 한정되지 않고 고객과 기업 간 다양한 인터랙션이 가능해야 한다. 고객 셀프서비스이거나 상담원 서비스이거나에 관계 없이 고객에 맞는 최적의 상담 자원에 역동적으로 연결시킴으로써 고객의 만족도는 높아진다. 이러한 서비스를 구현하기 위해선 인텔리전트 관리 툴과 소프트ACD(자동호분산)가 필요하다.
IP-PBX가 특정 플랫폼에서만 구현되는 것과 달리 소프트ACD는 소프트웨어(SW) 기반의 SIP서버로 대부분의 서버 플랫폼에서 구현된다. 별도의 PBX/ACD 스위치가 필요 없어 구현 및 운영 비용이 저렴할 뿐 아니라 SW 기반에서 여러 가지 형태로 조합 구성할 수 있다는 것이 큰 장점이다. 고객센터를 직접 구축하거나 호스팅 서비스를 이용하거나, 혹은 그 두 가지를 조합해 구현할 수도 있어 상담원을 포함한 고객센터 자원을 유연하게 운영하면서도 고객 만족도는 높일 수 있다. 또 IMS와 같은 차세대 망으로 전환이 용이하며, 다른 미디어 채널과의 통합은 물론 플래시폰 등 새로운 미디어가 등장해도 신속히 지원할 수 있게 된다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr