관련 통계자료 다운로드 기업은행 CRM 고도화 추진 내용
기업은행은 ‘2010년 CRM시스템 고도화’ 사업을 최근 마무리 짓고 적용 확대를 위한 작업을 진행중이다. 기업은행의 CRM시스템 고도화 사업은 환경 변화에 맞춰 단계적으로 추진돼왔다.
2006년 8월 서비스가 개시된 기업은행 CRM시스템은 이듬해 6월 처음 업그레이드가 진행됐다. 당시엔 자율마케팅시스템 고도화와 경영정보보고서 개발업무를 반영하는 것이 주요 내용이었다.
자율마케팅시스템은 마케팅 고객군 파일을 사전에 작성해 단순 클릭만으로 마케팅을 수행할 수 있는 시스템이다. 경영정보보고서 개발 역시 영업점에서 필요한 경영정보보고서를 단순한 클릭으로 출력할 수 있도록 하는 작업이었다.
기업은행은 이 외에 거래고객을 개인, 기업 그리고 기업대표(CEO) 그룹으로 분류했다. 각 그룹의 특성에 맞는 화면이나 프로세스를 통합 개발했기 때문에 기업은행 CRM시스템은 2008년 말 2단계 고도화 이후부터 내부적으로 통합CRM시스템으로 불리고 있다.
◇독자적 CRM시스템 운영으로 정보 정합성 떨어져=초기에 구축된 시스템은 기업과 CEO에 대한 고객관리나 마케팅 활동을 분리하는 게 현실적으로 힘들었다. 따라서 1차 고도화를 통해 두 그룹을 관리하는 화면이나 서비스가 많은 연계성을 가질 수 있도록 개발한 것이 특징이다. 이를 통해 한 화면에서 다른 화면의 정보를 공유하면서 쉽게 업무를 처리할 수 있는 장점이 생겼다.
지난해의 경우 영업점에서 자체적으로 통합CRM시스템을 활용해 173건의 마케팅 활동이 수행됐다. 기업은행은 이를 지원하기 위해 고객 타깃팅 단계에서부터 수행담당 직원 배정, 마케팅 활동 수행에 필요한 채널활용 서비스 등을 하나의 화면에서 쉽게 처리할 수 있도록 개선했다. 또한 고객과의 과거 접촉정보를 활용해 마케팅 효율을 높일 수 있도록 접촉정보 통합관리 기능을 추가했다.
황명수 기업은행 IT정보부장은 “다양한 고객명세와 다차원분석을 할 수 있도록 시스템을 개선했다”며 “현업부서에서 각종 정보를 쉽게 분석하고 활용할 수 있도록 고객분석에 필요한 정보항목을 축적해 활용하는 데 중점을 뒀다”고 설명했다.
기업은행의 통합CRM시스템은 현재 영업점 사용자의 94% 이상이 매일 활용하고 있다. 매일 정보조회와 상담등록 등을 위해 34만건이 활용되고 있으며, 일평균 1만5000건의 상담정보가 등록되고 있다. 이는 내부적으로 계정계시스템에 이어 가장 많이 활용되는 시스템이다.
기업은행은 2008년 통합CRM시스템 구축 이후 올해까지 경영환경의 변화에 따라 경영전략 수행에 필요한 다양한 화면이나 서비스를 추가로 개발해왔다. 은행 내 현업부서에서도 영업점의 CRM 활동을 지원하기 위해 각 부서별로 CRM시스템을 구축해 운영했다.
하지만 이렇게 다양한 시스템들이 독자적으로 운영되자 각 시스템 간 정보의 정합성, 적시성이 낮아지는 문제가 발생했다. 특히 최근엔 개발되는 다양한 시스템들이 PC의 자원을 많이 사용하는 형태로 개발돼 영업점에서 PC의 성능과 속도 개선에 대한 불만을 쏟아냈다.
특히 통합CRM시스템은 사용자에게 많은 정보를 제공하는 특성 때문에 구축 당시 속도를 고려해 클라이언트/서버(C/S)방식으로 구축됐다. C/S 방식은 PC의 성능에 더 민감하게 영향을 받는 특성이 있다.
◇현업 담당자 위한 셀프 리포팅 기능 구현=2010년 CRM시스템 고도화는 이런 영업점의 요구를 수용해 전반적인 개선을 수행하는 방식으로 추진됐다. 올해 고도화 방향은 크게 활용도 제고와 이용활성화 차원으로 나뉘어 진행됐다.
황 부장은 “2010년 화두인 개인금융의 경쟁력을 높일 수 있도록 고객의 거래 심화 단계별로 마케팅을 수행할 수 있게끔 업무를 개발했다”고 설명했다. 고객의 은행거래는 신규, 성장, 성숙, 이탈 단계로 구분된다. 이에 따라 각 단계별로 고객 정보를 발굴하고 고객별 영업기회를 도출해 제공할 수 있게끔 고도화를 추진했다.
현재 통합CRM시스템은 고객에게 추천하는 상품정보와 관련 마케팅정보를 쉽게 활용할 수 있도록 마케팅 팁을 제공하고 있다. 영업 현장에서 마케팅 활동을 보다 쉽게 수행할 수 있도록 지원하는 것이다.
황 부장은 “최근엔 소통이 화두이기 때문에 각 영업점과 직원을 정보수집 창구이자 소통의 채널로 활용하는 것이 중요하다”며 “이들로부터 수집된 영업점 주변의 부동산 정보나 각종 개발정보 등을 등록해 은행 내에서 공유할 수 있도록 업무개발을 추진했다”고 말했다.
기업은행은 영업점의 경영실적 규모, 주변의 타행실적, 인구통계정보 등을 활용해 점주의 시장잠재력을 도출하도록 하고 있다. 이를 위해 영업점의 마케팅 방향 설정과 타깃을 효율적으로 선정할 수 있도록 하는 ‘지역 마케팅 정보 제공업무’도 개발 중이다.
최근 기업은행에서는 통합CRM시스템에서 제공하는 정보 활용에 만족하지 않고 사용자가 직접 정보를 추출하려는 요구가 일고 있다. 이에 따라 지역본부의 경영전략과 지역별 특성을 고려해 고객을 추출하고 마케팅을 기획할 수 있는 ‘지역본부 CRM’ 업무를 개발 중이다. 이 업무가 마무리되면 지역본부는 필요에 따라 관할 영업점의 고객명세를 추출하고 캠페인을 기획할 수 있게 된다.
이와 함께 본부 현업부서의 기획담당자가 업무추진에 필요한 경영자료를 직접 추출해 활용할 수 있도록 은행 전체적으로 셀프 리포팅 프로세스를 구축했다. 셀프 리포팅은 업무 담당자가 업무추진에 필요한 자료를 IT부서에 의뢰하지 않고, 별도로 구축된 보고서 전용 DB에 직접 접속해 자료를 쉽고 빠르게 추출해 활용하는 프로세스를 말한다.
◇웹 방식으로 전환 검토=기업은행은 셀프 리포팅이 효과적으로 추진돼 성과를 거둘 수 있도록 개인과 기업을 관리하는 고객관리 부서를 시범부서로 선정해 두었다. 이 시범부서를 통해 사용자의 정보 활용수준을 고려한 정보활용 교육과 밀착지원을 진행 중이다. 또한 ‘은행 데이터 내맘대로 주무르기’라는 학습조직 활동을 통해 다양한 사용자의 의견 수렵, 정보 활용사례 공유 등을 추진하고 있다. 이런 활동들을 통해 셀프 리포팅 활동의 조기 정착을 위한 공감대를 형성 중이다.
올해 들어 기업은행의 각 영업점에서 자체적으로 통합CRM시스템을 이용해 실행하는 캠페인 활동은 월 130여건에 이르고 있다. ‘지역본부 CRM’ 업무가 적용되는 올 7월부터는 지역본부 기획 캠페인 등 보다 많은 캠페인이 영업점을 통해 실시될 예정이다.
또한 단계별 계획에 따라 은행 전체적으로 추진하는 셀프 리포팅 활동이 정착되면, 현업부서에서 자료를 요청해 제공받기까지의 기간이 현재의 평균 2.3일에서 대폭 단축될 것으로 예상된다.
기업은행은 향후 이용편의성을 제고하는 방향으로 통합CRM시스템 고도화의 초점을 맞출 계획이다. 앞서 밝힌 바대로 본부부서별로 별도 구축돼 운영 중인 서브 업무시스템 때문에 생기는 불편함을 해소하는 게 주요 목표이다.
기업은행은 서브 업무시스템과 통합CRM시스템이 제공하는 콘텐츠의 유사성을 고려해 단계적으로 통합방안을 도출하고 있다. 최근엔 VIP 관리업무를 담당하는 자산관리시스템과 통합CRM시스템과의 제공 콘텐츠 통합방안을 도출해 재구축을 하고 있다.
이 작업을 통해 VIP고객 명세관리, 접촉내용 등록 등 일반적인 고객관리 업무는 통합CRM시스템을 활용하고, 자산분석과 포트폴리오 구성 등 전문 금융서비스는 자산관리서비스에서 전담하도록 한다는 계획이다.
황 부장은 “기업은행은 PC에서 운영되는 업무시스템에 대한 영업점 점검반을 구성해 각종 프로그램을 재편하고 운영 중인 프로그램의 경량화를 추진하고 있다”며 “특히 통합CRM시스템은 CS 방식으로 운영되고 있어 웹 방식으로의 전환을 검토 중이며 검토 결과는 2011년 사업계획에 반영할 예정"이라고 밝혔다.
