[2010 상반기 인기상품] 고객만족- 이동통신서비스/SK텔레콤 `고객경험관리`

　SK텔레콤(대표 정만원)은 지난 1997년 업계 최초로 고객중심 경영을 선언하고, 고객만족도를 측정해 경영성과에 반영하는 등 고객가치 혁신을 위해 지속적으로 노력해왔다. 이어 2004년에는 ‘신가치경영’ 선포를 통해 고객가치 제고를 기업문화에 정착시켰고, 특히 2006년에는 ‘고객안심’ 컨셉트 수립을 통해 그 동안 사회적 우려가 많았던 성인 콘텐츠 공급을 과감하게 중단하기도 했다. 2007년에는 기업의 사회적 책임을 강화한 고객가치 혁신 과제를 수립하여 사회적 약자를 보호하는 요금제 출시 및 망내 할인을 대대적으로 시행했으며, 2008년에는 ‘T’ 브랜드 론칭을 필두로 요금제 및 단말기 등 고객에게 감성적으로 다가갈 수 있는 고객중심 경영을 실천했다.

　이 같은 노력에 힘입어 SK텔레콤은 2010년 상반기에 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동통신 분야 13년 연속 1위 기업에 선정됐다. 특히 SK텔레콤은 2009년부터 고객중심 경영을 통한 경험의 중요성과 실천력을 강조하기 위해 고객경험관리(CEM Customer Experience Management)를 전사적으로 도입해 추진하고 있는 것이 이번 평가에 큰 영향을 준 것으로 분석하고 있다.

　SK텔레콤은 CEM 도입을 위해 고객이 SK텔레콤을 접하는 주요 시간, 장소, 상황 등에서의 구체적인 경험과 고객의 기대 수준을 파악하여 29개의 고객 경험 경로와 117개의 세부 경험 요소를 도출해 냈다. 이를 통해 고객이 불편을 겪을 수 있는 작은 일에서부터 개선 과제를 도출하고, 지속적인 개선 활동을 통해 고객경험관리를 실천하고 다양한 성과를 거두고 있다.

　이 회사 정만원 사장은 2010년 NCSI 조사에서 높은 만족도를 기록한 데 대해 “고객경험관리 도입으로 고객의 구체적인 경험과 기대수준을 파악하여 지속적인 개선활동을 펼친 데 있다”며 “이를 통해 T존 서비스 출시, 가입비 인하 등 직접적으로 요금인하 효과를 드리는 제도 시행을 비롯해 통신 서비스 품질, 고객센터 인프라 고도화, 차별화된 멤버십 서비스 등 SK텔레콤 고객이라면 누구나 이용 가능한 혜택을 시행한 바 있다”고 밝혔다.

　이와 함께 SK텔레콤은 그간 세계 최고 수준의 CDMA 품질을 운용했던 노하우를 바탕으로 최고의 통화 품질 확보를 위해 통신망 최적화 및 시스템 안정화에 역량을 집중한 결과, 체감 품질 측정과 외부 기관의 품질 만족도 조사에서 WCDMA 품질이 고객에게 인정받는 성과를 거두었다. 또한 소규모 인빌딩과 같은 고객의 개인 공간까지 통화품질 개선 활동에 역량을 집중하는 한편, 설비를 투자한 결과, CDMA 수준의 품질 확보는 물론 2009년 WCDMA 누적 가입자 수에서도 1위를 달성하며 2500만 고객시대를 열었다.

　특히, 통화 품질을 제공하는 현장에서는 중계기 설치 등 현장 방문 시 여성 인력을 활용한 ‘감성 서비스팀’ 을 운영하면서 방문 전에, 방문 일자, 사진, 연락처 등을 SMS·MMS로 고객에게 제공하여 고객 불안감을 해소하는 활동을 하고 있다.