글로벌 보험회사 매뉴라이프
전 세계에서 가장 전문적인 생명보험사가 되겠다는 비전을 지닌 다국적 보험회사 매뉴라이프는 22개국 수백만 고객들에게 신속하고 고객중심적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난 10년간 매뉴라이프는 관리자금 규모가 4배나 늘어 2009년 9월 30일 기준 3620억달러에 이르렀고, 직원 수는 동기간에 2배 증가해 5만9000명에 달했다. 매뉴라이프는 1999년 상장 이래 가파른 성장률을 기록하고 있다.
아웃소싱은 이러한 매뉴라이프의 비즈니스 운영과 성장 전략을 실천하기 위한 여러 수단 중 하나다. 매뉴라이프는 약 7년 전에 처음 대규모 아웃소싱을 도입했으며, 점차 규모가 커지면서 전체 IT인프라의 약 80%가 아웃소싱 대상 범위가 되었다. 대부분의 프로그램처럼 아웃소싱 역시 시간이 지날수록 인프라와 애플리케이션 모두에서 성숙 과정을 거치면서 사용량과 효율성, 가치가 늘어났다.
매뉴라이프가 아웃소싱으로부터 얻은 가치는 다양한 형태로 나타났다. 가장 큰 이점은 아웃소싱으로 기업 성장을 위한 재원을 확보할 수 있었다는 점이다. 매뉴라이프는 매년 회사의 성장을 지원하기 위하여 필요한 재원을 인프라 및 운영 효율성을 약 5%씩 향상시켜 재투자하는 방식으로 조달할 수 있게 됐다.
지난 몇 년간 거의 세 자릿수의 증가율을 기록한 스토리지 용량 등 대규모 인프라 요구사항 증대도 지원할 수 있었다. 매뉴라이프는 아웃소싱을 통해 인프라를 항상 최신 시스템으로 유지하면서 회사의 성장을 아무 문제 없이 수용하고, 큰 자본지출 없이 새로운 기능을 구현하고 있다. 이를 통해 매뉴라이프는 위험을 최소화하면서 경영혁신을 꾀할 수 있다.
매뉴라이프의 최고기술책임자인 해리 피켓 부사장은 아웃소싱 프로그램의 주 성공 요인으로, 성과를 보장하는 실행가능한 서비스수준계약(SLA）적용과 강력한 거버넌스를 꼽고 있다.
“기업에서 아웃소싱을 하더라도 고품질 서비스를 제공하고 훌륭한 성과를 거둘 책임은 여전히 IT 부서에 있다”며 피켓 부사장은 “SLA를 통해 실적을 관리할 수 있으며 아웃소싱 거버넌스는 고객만족도 향상을 위한 올바른 조치를 취하는 데 도움이 된다”고 말했다. 또 “아웃소싱 프로그램을 올바로 관리할 준비가 될수록 더 많은 가치가 실현될 수 있다”고 덧붙였다.
글로벌 건설회사 플루어
직원 수 4만명, 연 매출 200억달러 이상을 자랑하는 플루어는 세계 도처의 여러 까다로운 현장에서 고난도 엔지니어링 건설 사업을 성공적으로 수행하고 있는 세계적인 건설 기업이다. 플루어가 거둔 성공의 배후에는 다양한 요인이 있지만, 가장 중요한 점은 적절한 일정과 가격에 적절한 거래를 성사시키고 시간과 예산에 맞춰 건설 프로젝트를 시행하며, 정부 및 기업 고객에게 능동적으로 대응하고 융통성을 발휘한다는 점이다.
아웃소싱은 이러한 목표달성에 기여한 종합적인 전략에 포함된 하나의 전술이었다. 아웃소싱 자체가 매출 또는 수익성에 직접적인 영향을 주는 것으로 간주되지는 않지만, 그 덕분에 플루어는 비즈니스 모델을 최적화하고 경영진이 회사의 핵심역량에 기술력과 인재를 집중 투입할 수 있었다.
2003년 플루어는 비용구조를 혁신하고 프로젝트 현장에서의 IT 서비스 공급 능력을 개선하기 위해 IT 아웃소싱 프로그램을 시작했다. 처음 몇 년 동안에는 예상치 못한 문제가 몇 가지 발생했지만, 발빠르게 조치해 즉각적인 비용절감 효과를 거뒀다.
또한 플루어는 기존 IT환경에 제약받지 않으면서 현재 우선순위에 부합하도록 IT기능을 재설계했다. 프로그램이 성숙 단계에 이르면서 플루어는 아웃소싱 덕분에 변화가 심한 시장에서 유연하게 기업을 운영할 수 있게 되었음을 깨달았다.
건설산업은 주기를 타며 건설 수요가 급증하거나 줄어들 때 IT서비스 필요성도 그에 따라 증감한다. 플루어는 아웃소싱을 통해 불황시에는 IT 서비스의 범위를 축소하고 호황기에는 빠르게 확대할 수 있었다. 2006~2007년에 플루어의 매출은 3배 증가했으며, 의사결정자들은 IT 아웃소싱을 통해 신규수요에 맞춰 빠르게 IT 서비스 공급을 늘릴 수 있었다.
플루어의 로버트 테일러 정보기술 부사장은 “IT 운영을 유연하게 확장하고 축소할 수 없었다면, 급증하는 공사현장에 일관된 고품질 IT서비스를 운영하기 어려웠을 것”이라면서 “프로젝트 건설 공사는 탄력적인 사업이므로 성공을 거두려면 우리 역시 탄력성을 갖춰야 한다”고 강조했다.