온라인 쇼핑몰들이 소비자들과의 소통 채널을 강화하고 매장 개편에도 고객 의견을 적극적으로 반영하고 있다.
트렌드에 민감하고 소비자 신뢰도를 지속적으로 유지하기 어려운 온라인몰의 특성상 손님들의 말에 귀를 기울이고 이를 마케팅에 활용할 줄도 알아야 장사가 잘된다는 것을 체감하고 있기 때문이다.
4일 업계에 따르면 롯데닷컴은 지난달 말 명품 화장품 웹페이지를 ’뷰티 고수’ 고객 중심으로 새단장했다.
명품 화장품 매장에는 값이 조금 싸다고 다른 쇼핑몰로 쉽게 옮겨 가는 고객이 적은 반면, 품질을 신뢰할 만한지 꼼꼼하게 비교해 보고 사는 단골손님이 많다는 점에 착안한 개편이다.
첫 페이지에는 상품에 대한 자세한 설명은 모두 생략하고 제품명과 가격만 간단하게 표시한 대신 실제 소비자들의 상품평을 길게 실은 ’투 썸즈 업(Two Thumbs Up)’ 코너를 배치했다.
MD(상품기획자)의 추천보다 실제 고객의 상품평이 구매에 더 영향을 미친다는 점을 고려한 결과다.
또 화장품 이벤트를 모아놓은 ’올 댓 뷰티(All That Beauty)’ 코너도 소비자 상품평과 테스트 이벤트로 채워넣었고 소비자들이 화장품과 화장법에 대한 노하우를 공유하는 ’시크릿 게시판’도 설치했다.
롯데닷컴 백화점잡화팀의 오화영 부장은 “롯데닷컴의 강점인 뷰티 노하우를 얻어갈 수 있는 고객 형 공간으로 만들었다”고 말했다.
AK몰은 지난달 21일부터 고객들이 원하는 기획전을 만들어 제공하는 ’네멋대로 해라’ 서비스를 운영 중이다.
AK몰이 운영하는 트위터나 블로그, 카페에 소비자가 원하는 기획전 주제나 콘셉트를 제안하면 AK몰에서 판매되는 제품으로 새로운 기획전 페이지를 구성해 주는 서비스다.
2주 만에 “스마트폰과 잘 어울리는 패션 아이템을 추천해 달라”거나 “밤에 온라인 쇼핑을 할 때 사면 좋은 아이템을 알려 달라”는 등 100건이 넘는 아이디어가 접수됐다.
AK몰 마케팅팀 양성욱 주임은 “고객이 직접 기획전을 꾸미도록 하면 고객 취향을 더 잘 맞출 수 있을 것 같아 시작했다”며 “트위터 타임라인(글이 실리는 페이지)이 넘어가 담당자가 보지 못할 정도로 고객 의견이 활발하게 나오고 있다”고 말했다.
그 밖에 신세계 이마트가 지난달 초 개장한 이마트몰도 고객맞춤형(Customizing) 상품 제안 제도를 도입해 ’구할 수 있는 한 모든 상품을 판매한다는 취지로 ’상품 구해주세요’ 페이지를 마련했다.
[연합뉴스]