관련 통계자료 다운로드 휴대폰 소비자 상담건수 추이
#증권사에 근무하는 최모씨(32)는 지난 5월 애플 아이폰3GS를 구입했으나 며칠 후 터치스크린이 작동하지 않고, 통화 품질도 좋지 않아 리퍼폰(중고제품)으로 교환받았다. 하지만 한 달 만에 또다시 버그가 발생해 리퍼폰 받기를 반복, 총 4회에 걸쳐 교환받았다. 마지막 아이폰 또한 상황이 비슷해 구입가 환급을 요구했으나 거절당했다.
앞으로 이 같은 소비자 피해가 크게 줄어들 전망이다. 방송통신위원회가 소비자 불만을 줄이기 위해 AS 가이드라인을 마련하기로 했기 때문이다. 방통위는 이동통신 대리점에서도 AS를 받을 수 있도록 했다. 그간 AS 문제로 골머리를 앓았던 애플도 10일부터 아이폰 AS 창구를 KT에서 애플 서비스 대리점으로 일원화했다.
방통위는 오는 14일 이동통신 대리점에서도 휴대폰 AS를 받을 수 있도록 하는 내용을 골자로 하는 `이동통신 단말기 AS 가이드라인`을 발표한다.
방통위는 △이통사 대리점을 통한 AS 접수 △수리 전 제조사의 AS 관련 주요 내용 설명 의무화 △홈페이지를 통한 AS 관련 정보 제공 △AS 비용에 대한 포인트 결제 및 통신요금 합산 청구 △최장 15일 이내에 AS 완료 및 접수 시 완료 예정일 안내 등의 내용을 가이드라인에 담았다. AS 가이드라인은 오는 14일 개최되는 전문가 토론회에서 발표된다.
애플도 10일 출시되는 아이폰4에 대해 AS 창구를 KT가 아닌 애플 서비스 대리점에서 처리하도록 지침을 변경했다. 애플코리아는 측은 9일 “국내 소비자는 앞으로 아이폰4에 대한 지원과 수리는 애플 공식 서비스 대리점에서 받을 수 있게 됐다”고 밝혔다. 현재 애플 서비스 대리점은 전국에 걸쳐 총 64개에 달한다. 반면에 아이폰3GS AS는 기존과 동일하게 KT가 운영하는 아이폰케어센터나 AS지정점 등에서 계속 담당한다.
방통위의 이 같은 AS 가이드라인 지정, 애플의 AS 강화는 그간 스마트폰 AS에 소비자 불만이 폭발적으로 증가한데 따른 조치다. 9일 한국소비자원, 한국소비자단체협의회, 지방자치단체 소비자모임 등에 따르면 상반기에만 1만2225건의 스마트폰 AS 불만 상담이 접수됐다. 지난해 4197건과 비교해 세 배가량이 증가했다. 지난 2분기 한국소비자원 소비자상담센터에 접수된 전체 상담 16만6021건 가운데 스마트폰을 포함한 휴대폰 AS 민원이 6614건(4.0%)으로 1위를 차지할 정도로 불만이 높았다.
스마트폰에 대한 소비자들의 불만은 △통화 품질에 대한 제조사와 통신사 간 책임 전가 △보조금 지급액 차별 △판매 대리점과 이통사 본사 간 하자 처리 및 책임전가로 인한 처리 지연 등이 많았다.
최고의 히트상품이었던 애플 아이폰은 AS에 대한 소비자 불만도 가장 많았다. 지난 2분기까지 애플 아이폰에 대한 소비자 불만 상담 건수는 884건이 접수됐으며 이 가운데 절반 이상인 567건이 품질 · AS와 관련된 불만으로 조사됐다.
김동석 · 서동규기자 dskim@etnews.co.kr