[Tech 경영특강]이찬진 드림위즈 대표

“이제 `노출`의 시대에서 `관계`의 시대로 패러다임이 바뀌고 있습니다.”

이찬진 드림위즈 대표는 최근 전경련 국제경영원이 주최한 `스마트폰이 열어갈 새로운 비즈니스 기회`라는 주제의 조찬강연에서 “예전처럼 고객에게 단순히 노출만 된다고 상품을 팔 수 있는 시대가 아니다”며 이같이 말했다.

이 대표는 스마트폰과 트위터 등의 소셜네트워크 서비스를 `고객과 24시간 소통할 수 있게 만든 도구`라고 설명했다. 고객과 지속적으로 연결된 상태를 유지할 수 있게 되며, 실시간으로 고객의 의견을 피드백받을 수 있기 때문이다. 그는 “과거에는 고객이 기업에 대해 아이디어나 불만 사항을 제대로 제시할 수 있는 통로가 없었지만 SNS를 통해서 직접적이고, 한계가 없는 소통이 가능해졌다”고 말했다.

이 대표는 아이스크림을 예로 들었다. “아이스크림을 만들어 파는 회사 애플리케이션을 고객이 스마트폰에 깔고 있으면 새로운 상품이나 이벤트를 할 때마다 실시간으로 그 정보를 고객에게 줄 수 있고, 고객이 언제 어디서나 편리하게 주문할 수 있게 된다”며 “이런 식으로 고객에게 정보를 알리고, 의견을 듣고, 물건을 파는 통로를 확보하는 예전에는 상상하지 못했던 판매 창구가 열리는 것”이라 강조했다.

고객과의 관계를 유지하는 것뿐만 아니라 새로운 충성도 높은 고객도 SNS를 이용해 만들 수 있다. 이 대표는 “불만을 가진 고객에게 문제를 적극 해결해 주는 모습을 SNS를 통한다면 실시간으로 수십만, 수백만 잠재 고객에게 보여줄 수 있다”며 “이런 모습이 고객에겐 `이 회사는 고객이 제기한 문제나 제안을 가벼이 여기지 않는 회사`라는 이미지를 심어주고, 광고를 통해선 신뢰받기 힘든 부분을 고객의 입을 통해 전파시키면서 높은 신뢰를 구축할 수 있다”고 말했다.

사내 소통에서도 스마트폰과 SNS는 좋은 도구가 된다. 이 대표는 자신이 겪은 경험을 예로 들었다.

“아직 많은 CEO들이 주위에서 갑작스레 일과 관련된 아이디어를 얻게 되면 수첩에 메모를 한 후, 그걸 정리해서 직원들에게 전달합니다. 하지만 이는 마치 `생선의 뼈`만 먹는 것처럼, 생생하게 전달하기 힘듭니다. 잊어버릴 수도 있고, 자기 검열의 잣대가 작용할 수도 있기 때문입니다.”

이 대표는 자신이 제시한 비즈니스를 이용한 해외의 회사가 거액의 투자를 유치하고 다수 기업고객을 확보한 사례를 발견하고 이를 직원들이 볼 수 있는 SNS에 올렸다.

“직원을 불러서 우리가 이런 방향으로 가야 한다고 막연하게 설명할 때보다, 이런 참고 사례를 SNS에 올리면 누군가 관심을 가진 사람에게 더 강한 동기 부여를 할 수 있습니다.”

스마트폰이 대세처럼 여겨지고 있지만, IT분야 등 특정 직종을 제외하곤 아직 많은 기업인들이 이를 활용한 비즈니스에 대해 소극적인 것이 사실이다. 이 대표는 이에 대해 “처음엔 인터넷 쇼핑몰도 `인터넷으로 물건을 팔 수 있을까`라는 의문에 책과 CD등 비교적 정형화된 제품밖에 팔지 못했지만, 지금은 옷, 심지어는 배추까지 e커머스를 이용해 파는 시대가 되지 않았느냐”고 반문했다.

황태호기자 thhwang@etnews.co.kr