[가트너칼럼]BPO가 ITO에서 배울 수 있는 6가지 교훈

비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)이 성숙하면서 IT아웃소싱(ITO)의 일반적인 문제점의 상당수가 BPO 계약에서도 나타나고 있다. BPO 계약 시 ITO에서 배울 수 있는 6가지 핵심 교훈이 있다.

먼저 비용에만 집중하지 말라는 것이다. 아웃소싱을 통해 구매자의 비용 절감이 가능할 것이라는 잘못된 통념이 ITO 성장기 동안 지속되었고 이제는 BPO에도 이어지고 있다. 그러나 중장기 계약에서 한 경제주기에 걸쳐 접근 방식을 최적화할 것을 기업에 권고한다.

이를 위해서는 비즈니스 케이스를 개발할 때 총 소싱 비용은 물론이고 다년간의 분석을 포함하는 것이 중요하다. 프로세스 담당부서와 기본 기술을 지원할 IT부서의 밀접한 조율도 필수다. 계약은 처음부터 끝까지 계약상의 문구 및 비즈니스(프로세스 담당부서), 비즈니스 프로세스 공급자, 내 · 외부 IT 공급자 간의 업무 관계 구성과 관련해 비즈니스 목표에 집중해야 한다.

두 번째는 가치 요구를 전달해야 한다는 것이다. 프로세스 담당부서, 소싱팀 및 프로세스 공급자 간에 커뮤니케이션이 불분명하면 오해가 발생하고, 목표의 방향성을 잃게 된다.

기업은 계약 계획을 명확히 하고 소싱 전략을 개발해야 한다. 이를 통해 비즈니스 프로세스 담당부서 · 부서장과 효율적으로 조율하고, 주요 이해관계자들의 의견을 반영하며, 비즈니스의 전술적인 핵심사항과 전략적 계획까지 이해할 수 있다. 비즈니스 방향이나 경기 변동으로 계약의 핵심사항이 변경될 때는 모든 당사자들에게 신속하고 명확하게 전달해야 한다.

세 번째는 딜리버리 모델 혹은 공급자의 대안을 고려할 것을 권한다.

새로운 공급자나 딜리버리 방식으로 전환하는 과정에는 불가피하게 중단 위험이 따른다. 우수한 산업 관행을 적용함으로써 관리될 수는 있지만, 시장 변화에 재빠르게 대응하지 못해 발생하는 위험은 훨씬 더 크다. 바로 경쟁사들이 글로벌 딜리버리나 비즈니스 프로세스 유틸리티(BPU)를 채택함으로써 경쟁우위를 확보할 것이기 때문이다.

맞춤형 국내 딜리버리 비즈니스 모델을 계속 유지하면 비용 개선, 규모의 경제, 성과 개선, 혁신 기회가 제한될 것이다. 기업이 시장은 물론이고 BPU와 글로벌 딜리버리가 제공하는 새로운 기회를 심층적으로 이해하기 위한 조치를 취할 것을 권한다.

네 번째 교훈은 변화에 대처 가능한 탄력적인 계약을 만들어야 한다는 것이다.

전략적인 필수사항을 충족하고자 저가를 고집하는 구매자들 탓에 다른 시기보다 경기 침체기에 `잘못된 계약`이 더 많이 체결된다. 그러나 시장이 변하면서 비즈니스가 성장에 관심을 돌리게 되면 단기적 사고 때문에 변화하는 환경에 재빨리 대응하지 못하는 계약 구조를 초래할 수 있다. 기업은 장기 계약 체결을 피하고 정기적으로 내용 수정이 가능한 메커니즘을 구축해야 한다.

비즈니스 프로세스 소싱 관리 역량을 구축하라는 것이 다섯 번째 교훈이다.

BPO 딜리버리 관리와 소싱 관리 팀 운영을 통해 처리해야 하는 ITO 관리에는 차이가 있다. 그 가운데 일부는 IT소싱 관리에 필요한 요구와 일치하지만, 각 역량은 비즈니스 프로세스를 아웃소싱할 때 핵심 집중 분야 처리를 분명히 하기 위해 재평가되어야 한다. 기업은 구체적인 BPO 요구에 맞는 소싱 관리 집중 부분 및 모델을 수립하거나 채택은 하되, ITO와 근본적으로 다른 거버넌스나 소싱 관리방식은 피해야 한다.

마지막으로 전략적으로 중요한 벤더들과 탄탄한 관계를 구축할 필요가 있다.

비즈니스 프로세스 아웃소싱은 내 · 외부 서비스 공급자와 수령자 간에 탄탄한 신뢰를 필요로 하지만 대부분 취약하다. 관계와 관련된 문제들은 합의된 프로젝트 조건을 이행하지 못하는 것 이상의 타격을 줄 수 있다. 언뜻 보기에는 대수롭지 않거나 제어할 수 없는 사건으로 인해 기업이 아웃소싱 관계를 다시 고려하는 일이 발생하기도 한다.

기업은 자체 조직을 점검하고 제3자와 신뢰를 기반으로 한 계약관계를 수립하기 위해 필요한 사항을 평가해야 한다. 비즈니스 프로세스 서비스와 관련해서는 신뢰의 중요성 및 효율성, 외부에서 제공되는 비즈니스 프로세스의 모든 관리 요인을 평가하는 데는 비즈니스 서비스 수령 부서, 벤더 매니저, IT부서, 서비스 공급자 등을 모두 포함하는 프로세스를 구축하는 것이 중요하다. 이러한 접근방식은 내부적으로 제공되는 서비스에도 필요하다.

이안 매리어트 가트너 리서치 부사장 ian.marriott@gartner.com