![[Tech&Trend]불확실성 시대의 BI와 성과관리 방안](https://img.etnews.com/photonews/1011/056702_20101112133510_410_0001.jpg)
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급변하는 경제 환경은 기업들에 피할 수 없는 도전이 되고 있다. 그러나 한편으로는 이런 환경이 혁신과 경쟁우위를 가지고 경쟁에서 이기는 기회를 제공하기도 한다. 이 기회를 포착하기 위해서 조직을 신속하며 유연하게 만드는 통찰력과 프로세스가 필요하다. 이를 지원하는 것이 비즈니스 인텔리전스(BI)와 성과관리 솔루션이다. 가장 중요한 것은 확보된 통찰력을 미래 사업 예측과 전략에 활용하는 것이다.
◇현업에서 사용해야 미래지향 BI 구현=가트너에 따르면 대부분의 기업들은 성과 모니터링에 머무는 과거지향적인 단계를 벗어나지 못하고 있다. 그 이유는 IT조직이 BI와 성과관리 이니셔티브를 주도하고 있으며, 현업 사용자의 성과관리 요구를 반영해 성과관리 수준을 향상시키는 데 주안점을 두기보다는 리포팅과 분석 능력을 개선하는데 초점을 맞추고 있기 때문인 것으로 나타났다.
무엇보다 BI와 성과관리는 방법론과 성과지표, IT시스템이 결합해야 하기 때문에 기술적인 이슈만큼 비즈니스와 문화적인 변화관리 이슈도 매우 중요하다. 따라서 IT 투자에 대한 최고의 효과를 위해서 IT와 현업이 함께 성과관리 프로세스를 개선하여 단계별로 발전하도록 노력해야 한다.
BI 솔루션으로도 각 단계별로 성과관리를 지원할 수 있다. 현 성과에 대한 실시간 대시보드 및 리포팅을 이용하면 현업 사용자가 핵심성과지표와 같은 현재의 성과정보를 볼 수 있다. 관리하고자 하는 운영 KPI 및 지표들에 대해 실시간으로 모니터링할 수 있다. 문제 영역에 대한 실시간 파악과 즉각적인 대응 능력을 갖춤으로써 기업들은 환경변화에 능동적으로 대처할 수 있는 능력을 키울 수 있다.
예를 들어 B2B 기업의 경우 고객에 대한 적시 배송이 가장 중요한 관리지표 중 하나이므로 대시보드를 이용해 적시 배송에 영향을 미칠 수 있는 현재 시점의 고객 주문과 연관된 재고 상황을 실시간으로 모니터링한다. 또한 사용자들이 직접 조기경보에 대한 알림을 설정하여 적시 배송에 영향을 미치는 다양한 선행 지표들을 끊임없이 확인한다.
이를 통해 재고 부족과 같은 문제점을 미리 간파하고 재고 관리 및 제품 공급 라이프 사이클을 끊임없이 변화하는 환경에 맞춰 신속하게 대응할 수 있게 된다. 또한 실시간 정보에 기반한 의사 결정 능력을 통해 최소의 비용으로 적절 수준의 재고를 유지할 수 있게 되는 것이다.
그러나 현 시점에서 무슨 일이 발생하고 있는지 알아내는 모니터링 툴은 성과관리에 기초적인 요소이고 유용하게 사용되고 있음에도 불구, 문제를 해결하기 위해서 미래에 무엇을 해야 하는지 의사결정을 내리는 데에는 큰 도움을 주지 못한다는 한계가 있다. 이를 해결하는 것이 성과 원인에 대한 스코어카드 분석이다.
◇개별 업무 성과와 기업 전체 성과 연관 분석=성과관리 발전의 핵심 단계는 모니터링 단계에서 발생한 문제점들을 해결하도록 전사 성과지표 프레임워크의 정의를 내리는 것이다. 이를 위해 우선적으로 현재 성과의 이면에 있는 선행, 비재무지표들에 초점을 맞추어야 한다. 이는 향후에 미래성과를 예측하는 단계로 이행하기 위해서 반드시 필요한 기본 과정이다. 다음으로 성과지표 간의 인과관계를 정의할 필요가 있다. 이를 통해 관리자나 해당 성과담당자들은 자신의 운영 활동들이 전략적 목표 달성에 어떠한 영향을 미치는지 보다 쉽게 이해할 수 있게 된다.
성과관리 방법론적 관점에서 균형성과지표(BSC)나 가치중심경영이 많이 활용된다. 기술적인 관점에서 보면 이 방법론들은 대시보드와 스코어카드를 통해 지원 가능하다. 이 툴들은 기업 전략을 측정 가능한 지표와 전사 이니셔티브로 전환해주고 성과관리에 필요한 가시성을 보여주는 메커니즘을 제공한다.
앞서 설명한 기업의 경우 적시 배송에 문제가 있을 경우에 선행지표의 인과관계 추적을 통해 생산능력이 주문을 충족시키지 못하는지, 안전재고관리가 기준 이하로 운영되고 있는지, 제품품질에 문제가 있어 반품되고 있는지 등 그 원인을 분석할 수 있다. 생산능력에 문제가 있다면 상세 리포팅을 통해 라인별, 제품별 상세 생산능력에 대한 계획 대비 실적을 분석할 수 있는 것이다.
이처럼 문제의 원인까지 세심히 살펴야 최적의 해결책을 찾을 수 있다. 여기까지가 문제 해결을 위한 적절한 대안을 찾고 미래성과를 예측할 수 있는 다음 단계로의 준비 단계라 볼 수 있다.
그렇다면 다음 단계는 미래 행동에 대한 시나리오 기반 경영 계획을 수립하는 단계다. 경영계획 단계에서 기업들은 자신들이 얻을 수 있는 정보에 기반해서 미래의 경영성과를 추정하고 다양한 시나리오 대안을 만들 수 있다.
이를 위해서는 영업, 생산, 구매, 재무 등 기업의 모든 사용자 수준에서 앞서 성과원인 분석을 통해 드러난 기회와 위협요인들에 대한 다양한 대안 활동이 어떠한 영향을 미치는지 시나리오별로 ‘What-if’ 분석할 수 있어야 한다. 널리 사용되고 있는 스프레드시트는 이런 업무를 수행하기에는 부족하다.
◇원인 분석 후 대안 활동방안 도출=연간 사업계획 및 예산 편성, 주기적 손익 추정을 수행하는 경영계획 솔루션은 수익과 비용의 재무적 목표와 그 이면의 비재무적 핵심 운영동인계획을 연계하고 비재무적 운영성과의 추정을 통해 미래 결과를 추정할 수 있어야 한다.
계획-실행-모니터링의 주기를 순환하는 경영계획을 통해 전략 목표를 측정 가능한 운영계획과 연계하고 이를 기반으로 전략목표에 우선하여 자원 배정을 최적화하며 전사 전략목표를 개인 성과 수준까지 연계하여 설정한다. 또 목표 대비 실적 차이를 모니터링하고 사업의 조건과 필요에 따라 기대 성과를 조정하거나 미래 성과를 추정한다.
예를 들어 수요와 생산능력의 불균형으로 품절이 발생한 경우 다양한 대안을 준비하고 대안별 영향을 사전 예측할 수 있어야 한다. 자재부족이나 계절적인 요인이 수급 불균형의 원인일 경우 생산성을 개선하거나 공급과부하 완화를 위한 기간 평준화 계획, 또는 근무조건의 변경 등을 통해 단기적인 대안을 수립한다.
근본적인 수급불균형이 원인이라면 공급확대를 위한 협력업체의 발굴 및 신규 시설투자 등 중장기적인 대안을 마련하고 각각의 대안이 고객 대응과 수익에 미치는 영향에 대한 ‘what-if’ 시뮬레이션을 통해 최적의 대안을 모색할 수 있어야 한다.
더 나아가 패턴 분석을 통한 예측도 구현할 수 있다. 예측 분석 능력은 수학적 최적화 기법을 통해 수익성 패턴 분석에 적용할 수 있으며, 과거 및 현재의 거래 데이터뿐만 아니라 태도 조사 데이터에 기반한 패턴 분석을 통해 잠재적 미래성과를 예측하는 데까지 적용할 수 있다. 미래성과는 어떤 결과가 발생할지 미리 알 수 있을 때 관리가 가능하고 사전 대책 또한 준비할 수 있다. 예측 분석은 여기에 필요한 통찰력을 제공해 준다.
확보된 통찰력은 예측분석 시스템과 지원 프로세스를 통해 현업 담당자들이 자신의 성과를 개선하는 데 활용할 수 있어야 한다.
예를 들어 고객 거래 데이터에 기반한 구매 패턴과 선호도를 파악해 가능한 최상의 수익을 내고자 하는 마케팅 프로그램을 개발하고자 하는 경우를 보자. 먼저 고객의 계약을 심도 있게 파악하기 위해 최근성(Recency), 구매 횟수(Frequency), 매출(Monetary) 등 구매성향과 연령, 성향, 직업, 결혼 등 고객 특성을 분석한다.
여기에 고객 특성별로 캠페인 반응률과 다양한 마케팅 판촉 제안에 대한 효과를 분석한다. 고객의 구매에 대한 마이닝 분석을 통해 특정 판촉 제안에 대해 어떤 고객이 반응할 가능성이 높은지, 어떤 캠페인 도구를 어느 정도 주기로 활용할 경우 가장 효과를 많이 내는지 등 패턴을 분석해 이를 근거로 수익성 향상과 비용절감의 수준에서 고객별로 차별화된 최적의 마케팅 프로그램을 개발할 수 있다.
이성호 한국IBM 소프트웨어그룹 실장 sungholee@ibm.com
