[현장에서]소통과 소셜미디어

요즘 우리 사회 최대 화두는 ‘소통’이다. 특히 스마트폰으로 대변되는 모바일 정보 통신기기의 발달과 함께 새로운 소통 채널로 떠오른 소셜미디어에 대한 관심도 높아지고 있다.

이제 사람들은 스마트폰으로 언제 어디서나 SNS에 접속해 실시간으로 의견을 주고받는다. 엄청난 양의 지식과 정보를 쏟아내고 자유롭게 의견을 표출하며 여론을 형성해낸다. 일방적 정보 전달 체계의 전통 매체에서 쌍방향 소통에 기반한 소셜미디어로 권력이 이동하면서 사회 전반에 소통과 참여의 중요성이 새롭게 인식되고 있다.

특히 기업은 소통 역량이 경쟁력으로 직결되는 만큼 소셜미디어를 활용한 새로운 소통 방법, 내용, 방향 등에 대해 주목하고 있다. 관계맺기와 상호작용이 특징인 소셜미디어를 통해 기업-소비자간 경직된 관계를 벗어나 친구 같은 관계를 형성할 수 있는 기회를 찾고 있다.

이를 위해 기업은 고객들이 공감할 수 있는 이슈를 제시하고 함께 반응하면서 자발적인 참여에 기반한 소통을 활성화시키는 것이 중요하다. 실제 우리 삶의 가치를 나누며 정서적으로 밀접해질 때 기업의 친근감과 신뢰도를 높일 수 있기 때문이다.

소설가 백영옥과 SKT가 협업해 만든 에세이 ‘스마티라이프’에서 작가는 에세이를 통해 터치패드에 익숙하지 않아서 잘못 전화를 걸거나 메시지를 보낸 실수담을 고백하고, 카카오톡의 친구추천 같은 너무 스마트해 문제인 기능에 대한 의견을 묻는다. 독자들은 댓글로 자신의 비슷한 경험을 털어놓으며 작가의 글에 맞장구를 치고, 자유롭게 의견을 피력하며 스마트 시대를 보다 현명하게 살기 위한 토론을 벌인다. 소비자와 공감대를 형성하고 유대감을 다지기 위해서는 일방적인 정보 전달이 아니라 동시대를 살아가는 우리가 함께 고민하고 공감할 수 있는 소통이어야 한다.

기업이 문학작품을 통해 솔직하고 서정적인 목소리로 ‘말’을 걸자 소비자도 선뜻 자신의 이야기를 나눠준 것이다. 개인의 취향과 가치관 등이 담긴 이야기는 소비자를 다양한 맥락에서 이해할 수 있게 해주었고, 자신을 이해하는 상대에게 소비자는 또 다른 이야기를 털어놓으며 선순환하는 것이다. 현실의 ‘소셜’에서도 온라인의 ‘소셜’에서도 관계의 기본은 이해와 공감이다.

김현정 SK텔레콤 브랜드전략실 매니저 hyjkim@sktelecom.com