귀뚜라미(대표 박명현)가 서비스 고객 만족을 위해 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 영상 기반의 콜센터 서비스를 시작했다. 영상 서비스는 3G 휴대폰과 인터넷 영상폰으로 귀뚜라미 보일러 콜센터 대표 번호(1588-9000)로 영상 통화를 걸면 문서나 사전에 제작된 동영상과 실제 제품 등을 보여 준다. 음성만으로 부족했던 부분을 다양한 멀티미디어 환경에서 음성은 물론 텍스트, 그래픽 사용자 환경(GUI)과 같은 시각적인 안내를 제공한다.
이 때문에 영상 서비스로 현장을 보면서 소비자 불편 사항이나 민원을 상담하면 정확하고 신속한 진단이 가능하다. 단순한 결함 발생할 때에는 상담원과 통화를 하지 않아도 영상 메시지를 따라 자가 진단이 가능하다. 김영상 과장은 “음성 콜센터의 경우 복잡한 안내 메시지에 귀를 기울여야 상담원과 직접 연결이 쉽지 않아 불편했다”며 “동절기 한파와 결빙에 따른 열 교환기 동파, 누수 등 콜 폭주할 때 다양한 채널을 열어두어 소비자의 불편을 최소화하겠다”고 말했다.
강병준기자 bjkang@etnews.co.kr