[이사람] 유천 리 IBM 부사장

　“스마터 커머스는 IBM의 소프트웨어와 서비스, 산업별 베스트 프랙티스를 결합해 기업들이 새로운 시장에 효과적으로 진출할 수 있도록 지원하는 새로운 형태의 애플리케이션이다.”

　유천 리 IBM 엔터프라이즈 마케팅 관리 그룹 부사장은 12일(현지시각) 미국 라스베이거스에서 개최된 ‘IBM 임팩트 2011’에서 ‘스마터 커머스’를 “기존의 고객관계관리(CRM)나 고객경험관리(CEM) 애플리케이션과는 전혀 다른 새로운 형식의 애플리케이션 영역”이라고 소개했다.

　리 부사장은 “CRM과 CEM은 깊이 있는 분석이나 디지털 환경에서 접근 능력이 부족하며, 소셜 네트워크면에서도 활용할 수 있는 역량이 부족하다”면서 “디지털과 온라인, 분석이 강조되는 현재에는 스마터 커머스가 필요하다”고 강조했다.

　그에 따르면 현재처럼 다양한 디지털 기기와 사용 능력을 갖춘 고객이 일반적인 상용 거래에서 통제력이 높아지면서 판매자에서 구매자로 권력이 옮겨가고, 웹의 영향력이 큰 시장에서 더욱 효율적인 서비스를 제공하려면 기업은 고객과 한층 밀접하게 연결돼 있어야 한다.

　따라서 IBM이 지난 1년간 25억달러를 들여 인수한 스털링 커머스와 유니카, 코어메트릭스를 웹스피어 커머스 플랫폼과 결합한 스마터 커머스 솔루션이 필요하다는 것이다. 기업은 코어메트릭스를 통해 인사이트를 제공받고, 유니카로 마케팅 자동화를 구현하며, 실제적인 사업은 스털링 커머스로 한다는 의미이다.

　한 조사에 따르면 소비자가 특정 상품이나 서비스를 온라인에서 최초로 접하는 경우가 70%에 달하며, 64%는 디지털 경험을 바탕으로 상품을 처음 구매한다. 이러한 결과는 소셜 네트워크와 모바일 커뮤니케이션의 활성화로 소비자들이 단합하면 기업 브랜드 이미지도 움직일 수 있다는 결론으로 이어진다.

　리 부사장은 이와 관련해 “연간 2000억통의 이메일을 발송하는 이베이는 개인별 맞춤화를 통해 고객이 이메일을 하나의 서비스로 인식할 수 있도록 제공한다”면서 “특히 마케팅 소프트웨어 구매의 66%가 최고마케팅책임자(CMO)에 의해 결정되는 상황에서 비즈니스와 비즈니스 간 연결과 마케팅 프로세스에 대한 분석은 더욱 중요하다”고 덧붙였다.

　한국 시장에 대해서는 소프트웨어와 서비스 제품군이 정비된 만큼 ‘유니카 인터랙티브 마케팅 스위트’ 등을 중심으로 본격적인 공략에 나설 것이라고 밝혔다.

　한편, IBM은 2011년 스마터 커머스 시장이 소프트웨어만 200억달러, 서비스 등을 포함하면 700억달러에 이를 것으로 전망했다.

라스베이거스(미국)=김달기자 kt@etnews.co.kr