SK텔레콤(대표 하성민)은 국내 이동통신 시장 1위 업체로서 다양한 서비스와 상품으로 고객만족을 이끌어왔다.
SK텔레콤은 일찍이 지난 2009년부터 전사적으로 ‘고객경험관리’(CEM·Customer Experience Management)’ 개념을 도입해 회사의 주요 경영 방침으로 삼고 있다. 고객경험관리는 고객의 경험에 집중하여 4세대 고객만족 경영을 추구한다는 SK텔레콤의 기본 전략을 담았다.
이 회사는 자사의 유무선 서비스 체험과 IT기기 구매에서 AS까지 받을 수 있는 복합매장 ‘T월드 멀티미디어’로 고객 만족도를 높였다.
서울 명동 중앙로에 위치한 T월드 멀티미디어는 누구나 최신 멀티미디어 기기와 서비스를 자유롭게 체험하고 자신에게 맞는 상품 서비스를 컨설팅받을 수 있는 공간이다. 총 30여명의 컨설턴트가 대기해 다양한 디지털 기기를 시현하고 고객들이 합리적인 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕는다.
Q스토어도 고객이 보다 손쉽게 최신 서비스를 체험할 수 있도록 지원한다. Q스토어는 국내 최초 NFC·QR코드를 활용한 신개념 체험 매장이다.
이곳을 찾은 고객은 매장 내에 전시된 상품을 직접 체험한 뒤 스마트폰으로 제품에 부착된 NFC·QR코드를 스캔하여 모바일 11번가 사이트(m.11st.co.kr)의 해당 물품 페이지로 접속, 그 자리에서 즉시 상품을 구매할 수 있다.
서울 을지로 SK텔레콤 본사에 자리잡은 Q스토어에는 11번가 상품기획자(MD)들이 엄선한 명품 패션의류, 가전제품, 화장품 등 200여개 상품이 전시·판매된다. SK텔레콤은 앞으로 ‘숍인숍(Shop in Shop)’ 형태로 Q스토어를 늘려갈 계획이다.
SK텔레콤은 소셜미디어를 통한 실시간 커뮤니케이션이 확산되고 있는 점을 고려하여 이동통신 서비스 브랜드 ‘생각대로 T’를 대표하는 소셜 미디어 채널도 구축했다. 이와 함께 기업 공식 블로그와 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 고객상담뿐 아니라 고객과의 소통을 확대하고 있다.
생각대로 T의 대표 블로그(blog.tworld.co.kr)는 딱딱한 기업 뉴스가 아닌 기업 내 소식과 소비자들이 궁금해하고 흥미로워할 다양한 이야기들을 담아내며 큰 호응을 이끌어내고 있다. T월드 페이스북 (www.facebook.com/Tworld)은 6500여명의 소비자와 ‘친구’ 관계를 맺고 활발히 소통하고 있다.
트위터도 고객 소통에 한몫 하고 있다. SKT텔레콤 대표 트위터(twitter.com/sktelecom)와 생각대로 T 대표 트위터(twitter.com/sktworld)가 전사적인 경영 활동과 서비스를 소개한다. SK텔레콤은 유튜브(www.youtube.com/tworldtv)를 통해서도 특화된 콘텐츠로 고객과 소통을 확대하고 있다.
이들 소셜미디어는 고객과 보다 친밀한 관계를 맺고 직접적인 소통을 하며 기존에 운영하던 ARS, 영상, 모바일 고객센터에 이어 또 하나의 고객상담 채널로 자리매김하고 있다.
이 밖에도 SK텔레콤은 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 고객문화 활동, 소비자 체험 활동, 소비자 경험만족을 위한 프로그램을 수립, 운영하고 있다. SK텔레콤은 지속적인 서비스 개선과 고객 만족 지원 프로그램을 통해 이동통신 시장에서 우위를 지켜나간다는 전략이다.
