[CIO비즈 / itSMF & ISACA 특집 / 정부통합전산센터]

　정부통합전산센터는 지난 5년여간 기울여 온 IT서비스 수준 향상 노력에 힘입어 올해 ‘ITSM 어워즈’ 수상의 영예를 안았다. 지식포털을 활성화하고 ITSM을 위한 표준운영절차, 시스템, 조직 등 3가지 정책을 효율적으로 관리해 온 점이 높은 점수를 받았다.

　정부통합전산센터는 2006년 ITSM을 강화하기 위해 IT인프라스트럭처 라이브러리(ITIL) V2를 기반으로 표준운영절차를 수립한 이후 이 체계를 지속 발전시켜 왔다. 2008년말 ITIL V3 1단계 구축을 통해 IT 운영 프로세스를 개선시키고, 통합 관리를 위한 ‘nTOPS’ 지식 포털을 구축했다.

　2009년 ITIL V3 2단계 구축과 함께 nTOPS를 더욱 활성화했으며, 그해 말 대전 및 광주센터가 ‘ISO9001 인증’을 획득했다. 이어 현재 대전 및 광주센터가 ‘ISO20000 통합 인증’을 추진하고 있다. PDCA(Plan-Do-Check-Act) 모델을 기반삼은 4단계 통합운영정책관리(운영표준수립→정책도출 및 이행→성과측정→서비스개선) 프로세스도 높은 점수를 얻었다.

　이 같은 ITSM 고도화 노력 결과 정부통합센터의 서비스데스크 요청 처리율은 2007년 48.5%에서 지난해 76.1%까지 높아졌다. 고객 만족도 역시 2006년 63점에서 지난해 87점으로 향상됐다. 2006년 만해도 187분이 소모된 평균 장애 복구 시간은 지난해 59분 수준으로 대폭 줄었다.

　김경섭 정부통합전산센터장은 “체계적이고 종합적인 ITSM 체계 구축으로 고객 만족도를 향상시킬 수 있었다”며 “장애관리체계 개선과 자원 통합으로 업무 생산성이 향상되고 예산 절감도 실현했다”고 밝혔다.

　유효정기자 hjyou@etnews.com