[미래를 만드는 사람들]KT 양현미 통합고객본부장

　“비즈니스의 중심은 결국 고객이라고 이야기합니다. 그러나 정작 고객에 대해 정확하게 아는 기업이 몇 명이나 될까요. 변화무쌍한 고객의 마음을 읽기 위해서는 데이터에 기반을 둔 통합적인 접근이 필요합니다.”

　 KT 통합고객본부장 양현미 전무(48)는 “고객의 요구를 제대로 사업에 반영하지 못하면 시장에서 도태되는 시대가 왔다”고 힘 줘 말했다. KT 통합고객본부는 사업본부와 별도로 회장 직속으로 움직이는 사업부 가운데 하나다. 고객 관리에서 운영, 마케팅, 서비스까지 고객에 관한 모든 걸 맡고 있다. 고객 중심 경영을 부르짖지만 정작 고객과 갈수록 멀어지고 있다는 반성에서 출발했다.

　“각 기업마다 광범위한 고객 데이터를 가지고 있습니다. KT만해도 서비스 가입자, 로얄티 프로그램, 올레클럽 등 수많은 고객 정보가 있습니다. 그러나 모두 제각각이었고 시너지도 없었습니다. 이를 제대로 활용해 보자는 게 고객본부의 임무입니다.”

　양 전무는 KT에 합류하기 전 금융회사에 몸 담았다. “통신과 금융은 겉으로 보기에는 서로 다른 업종입니다. 그러나 의외로 비슷한 면이 많습니다. 무엇보다 고객이 사업의 중심입니다. 두 업종 모두 고객이라는 끈으로 이어져 있습니다.” 양 전무는 “광범위한 고객 정보를 어떻게 활용하느냐가 최대 관심사”라며 결국 해법은 데이터라고 강조했다.

　“고객을 읽는 방법은 데이터입니다. 데이터를 분류하고 분석하는 과정에 차별화할 수 있는 상품을 만들 수 있습니다. 따지고 보면 기업 경쟁력도 고객 데이터에서 나옵니다. 데이터를 제대로 읽어야 차별화할 수 있는 상품을 만들 수 있습니다.”

　양 전무가 최근 관심을 가진 분야는 근접 통신 기술(NFC)이다. NFC는 13.56MHz 주파수 대역에서 비 접촉식으로 근접 거리 내의 단말기끼리 양방향 데이터 교환이 가능한 기술이다. KT는 지난해 NFC전용 단말을 국내에서 처음으로 선보인데 이어 최근 갤럭시S2를 내놓고 NFC시장 활성화에 두 팔을 걷어 붙였다.

　“NFC는 고객과 만나는 새로운 통로입니다. 가까운 일본은 NFC 고객이 무려 1500만 명에 달합니다. NFC 서비스 자체도 의미가 있지만 여기서 얻은 데이터는 KT의 고객경영을 한 단계 업그레이드하는 역할을 할 것입니다. NFC서비스로 고객의 생활 패러다임을 향상 시킬 수 있는 다양한 모델을 발굴 중입니다.”

　양 전무는 “통신업계는 이미 성장성 면에서 꼭짓점을 찍은 정체 상황으로 하루빨리 성장 동력을 찾아야 하는 절박한 시기” 라며 “새로운 사업 모델도 결국 고객에서 나올 수 있을 것”이라고 강조했다.

　


강병준기자 bjkang@etnews.com