지속 가능한 비즈니스로 해외에서 먼저 인정 받았다. 쿠팡(대표 김범석)은 지난해 8월 서비스를 개시한 이래, 모두에게 이익이 되는 비즈니스 모델이라는 목표 아래 장기적 회사 발전계획을 세웠다. 이에 앞서 책임감 있는 기업 운영을 위한 회사 분위기를 만들었다.
소셜커머스는 소비자와 광고주 모두를 만족시키고, 좋은 고객 관리와 환불 정책을 통해 신뢰를 기반으로 한 사회적 기업이 되어야 한다는 것이 쿠팡의 생각이다. 신뢰를 기반으로 하는 소셜커머스는 성장 가능한 비즈니스 모델이라는 것. 장기적인 성과를 낼 수 있는 기업으로 성장하기 위해 ‘고객과의 신뢰’를 쌓기 위해 업계 최대 규모의 전문고객지원센터를 구축했다.
쿠팡은 국내 메이저 업체 중에서 가장 먼저 환불 정책을 실시했다. 여러 사람이 저렴하게 구매할 수 있는 소셜커머스의 장점을 살리기 위해서는 무엇보다 고객서비스(CS)에 대한 투자가 중요하기 때문이다. 리스크케어(Risk care) 파트, 콜 모니터링 및 1대1 게시판 등을 운영 중이다. 또 고객불만사례(VOC)를 분석해 고객 의도와 선호도를 파악하는 표준업무 프로세스를 정립하는 방식으로 CRM 부문에도 지속적인 투자를 진행하고 있다.
쿠팡은 고객과의 지속적인 관계 개선으로 타사 대비 판매 딜(상품)이 적은데도 불구하고 높은 거래액을 기록 중이라고 설명했다. 메버릭캐피탈 및 알토스벤처스의 투자도 이끌어냈다.
쿠팡은 국내 소셜커머스 시장이 1조원 이상의 잠재력을 가진 시장이라고 평가하고 있다. 올해에만 해당 시장 규모가 최소 5000억원에서 8000억원 상당으로 추정되기 때문에 서비스의 개선과 질이 필요하다고 판단, 집중 투자할 예정이다.
소셜커머스는 기본적으로 로컬을 기반으로 한 ‘데일리딜’ 서비스다. 대도시를 기반으로 인구밀집도가 높은 지역, 소비자의 생활반경에 포함된 곳의 상품을 알려주고 있다. 하반기에는 지역상권과 긴밀하게 연계해 사용자가 보다 편리하게 쿠폰을 구매하고 사용할 수 있는 애플리케이션을 출시할 예정이다.
김명희기자 noprint@etnews.com
