#쇼핑몰 상담원으로 일하는 주부 박모씨의 아침은 아이를 유치원에 데려다 주는 것부터 시작된다. 정신없이 아이들을 내보낸 오전 10시. 간단한 집안일을 마치니 바로 교대시간이 다가왔다. 스마트패드를 꺼내 아이디와 패스워드를 입력하자마자 상담이 밀려들어 온다. 반품 문의서부터 사용설명까지 요구 사항도 제각각이다. 하지만 문제는 없다. 박 씨가 몇 가지 검색어를 기기에 입력하자 고객 요청에 따른 응대 메뉴얼과 답변이 화면에 펼쳐진다. 처음에는 까칠하게 굴던 고객도 박 씨의 막힘없는 설명에 기분이 누그러진 모양이다.
‘마이닝(Mining)’ ‘스마트(Smart)’ ‘가상화(Cloud)’. 최근 콘택트센터 업계 흐름은 이 세 가지 단어로 설명이 가능하다. ‘콜 센터’로 불리던 단순 상담 시스템은 옛말이 된지 오래다. 지능형·맞춤형 솔루션 요구가 커지면서 데이터 마이닝, 이동통신사, 가상화 등 관련 업계의 콘택트센터 시장 참여가 활발히 이루어지고 있다.
29일 용산 백범기념관에서 열리는 ‘콘택트센터 2.0-새로운 변화’는 이같은 시장 흐름을 일목요연하게 짚는다. 어바이어, 넥서스 커뮤니티, 다음소프트, SK텔레콤, 티켓몬스터 등 솔루션 개발 업체부터 운영사까지 국내 주요기업과 정부기관이 참여해 콘택트센터의 미래를 논의한다. 업계 리더의 새로운 솔루션과 현장적용 사례로 콘택트센터 진화 방향을 짚고 직접 체험도 해볼 수 있는 자리로 꾸며진다.
◇‘마이닝’, 고품질·맞춤형 서비스=국내 데이터 마이닝 1인자 다음소프트는 자사 솔루션 ‘스마트 헬퍼(Smart Helper)’를 선보인다. 스마트 헬퍼는 다양한 상담지식을 체계적으로 통합관리하고 구축된 데이터베이스에서 정확한 정보를 찾아 상담사에게 신속하게 제공하는 상담지식관리 솔루션이다. 고객 사례 분석으로 상품지식, 일반 상담지식(노하우), 업무 매뉴얼과 같은 통합 관리에 최적화된 고품질 서비스를 지원한다.
◇‘가상화’, 상담이 곧 수익모델=고객 상담을 분석해 실제 수익을 이끌어낸 사례도 공개된다. 티켓몬스터는 IPCC(IP 콘택트센터) 기반 솔루션을 세일즈 포스와 연계한 사례를 발표할 예정이다. 고객 상담 내역 분석으로 체계적인 지표를 마련하고 이를 수익으로 이끌어 낸 노하우가 주목된다. 티시스는 기존 콜센터 문제점을 짚고 클라우드 서비스로 해결 사례를 제시한다. 클라우드 서비스 도입에 따른 개선 효과와 이를 통한 콜센터 발전 방향을 중심으로 강연을 진행한다.
◇‘스마트&소셜’, 인간에 접근하는 방식을 바꿔라=스마트폰·소셜네트워크 등 이용자 환경 변화에 따른 상담 및 운영 전략도 들을 수 있다. 김기호 대통령 직속 국가경쟁력강화 전문위원이 강연자로 나서 심리, 사회 철학적 의미에서 소셜미디어를 재조명하고 이를 이용한 콘택트 센터 운영 방향을 소개한다. SK텔레콤 역시 △기술 및 고객의 환경 변화 및 상담형태의 변화 △스마트폰 상담 현황 △스마트폰 환경 하의 상담 과제 등을 주제로 자사 전략을 설명할 예정이다.
행사에서는 스마트폰 고객 증가에 따른 상담 트렌트 변화를 짚고 주요 유형을 분석한다. 스마트폰 상담 툴 및 셀프(self) 처리 채널 소개도 이뤄진다.
김시소기자 siso@etnews.com
