[펀앤펀]10년 연속 고객만족도 1위 달성한 르노삼성자동차

　자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트(Marketing Insight)’는 2002년부터 매년 7월마다 자동차 관련 품질의 대규모 기획조사를 진행해왔으며, 10만여명의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 매년 ‘한국자동차 품질백서’를 발간하는 등 한국 자동차 품질을 한눈에 볼 수 있는 정보를 제공하고 있다.

　마케팅 인사이트가 지난 7월 한 달간 진행한 2011년도 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 기획조사는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명을 대상으로 이루어졌으며, 제품품질(초기품질/내구품질/상품성/디자인), 서비스품질(영업만족도/AS만족도), 종합만족도(품질 스트레스/종합체감 만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.

　조사 영역을 몇 가지만 살펴보면, 제품품질 영역은 제품을 사용하면서 몇 종류의 문제점이나 하자를 경험했는지를 세는 방법으로 측정되며, 새 차 구입 후 평균 3개월을 이용한 소비자(초기품질)와 3년을 이용한 소비자(내구품질)를 대상으로 한다. 상품성은 지난 1년간 차를 구입한 소비자를 대상으로, 제품의 기능, 성능, 디자인 측면에서 얼마나 매력적인지를 1000점 만점으로 평가한다. 영업만족도는 지난 1년간 직접 새 차를 구입한 소비자가 차량을 구매할 때 경험한 영업소와 영업사원에 대한 평가로, 역시 1000점 만점으로 산출한다. 종합체감만족률은 차량 구입부터 조사 시점까지 경험한 자동차의 품질과 영업, AS 전반의 종합적인 평가로 10점 만점에 8~10점을 준 소비자 비율로 측정한다.

　 이번 조사에 따르면, 국내 완성차 업체 중 1위는 르노삼성자동차가 차지했다. 사실, 르노삼성자동차는 올해까지 10년 연속 고객만족도 1위를 차지하고 있다. 이번 조사에서는 8개 항목 중 6개 항목, 즉 제품품질 영역 중 초기품질과 내구품질, 그리고 상품성, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 AS 만족도, 그리고 종합만족도 영역에서는 종합체감만족률 부문이 여타 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다. SM7은 초기품질과 내구품질 부문에서 준대형차 1위, 전차종 2위를 차지했으며, 국내 최고 수준의 서비스를 제공한다는 평가를 받으며 르노삼성자동차가 고객만족도 1위를 달성하는 데 중요한 역할을 했다.

　프랑수아 프로보 르노삼성자동차 사장은 “작년에 이어 올해도 고객만족도 부문에서도 1위를 차지하며 10년 연속 1위를 달성한 것은 품질을 최우선시하는 경영철학이 이룬 쾌거”라며 “2012년에도 지속적인 품질 향상으로 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력할 것”이라고 말했다.

　RPM3419팀