[미래를 만드는 사람들]인터넷소통협회 박영락 부회장

　 ‘소셜 네트워크 서비스(SNS)’가 화두다. 엄밀히 말하면 ‘소통’이 최대 관심사로 떠올랐다. 개인은 물론이고 정치권과 산업계에서도 만나면 소통에 대해 이야기한다. 그러나 정작 소통은 없다. 생산적인 소통이 아닌 소비적인 소통에 그치기 때문이다. 박영락 인터넷소통협회 부회장은 “막힌 소통이 아닌 열린 소통이 되어야 한다”고 강조했다.

　“소셜미디어의 등장은 또 하나의 기업 중심 채널이 아니라 수많은 고객과 열린 소통 채널이 만들어진 것입니다. 하지만 아직도 소통 관점에서 고객 눈높이를 맞춘 기업과 공공기관은 드뭅니다.” 박 부회장은 “기존 소통 패러다임을 혁신하고 통합적 관점에서 조직· 채널·콘텐츠를 유기적으로 연계하는 게 소통에 성공할 수 있는 길”이라고 강조했다.

　박 부회장은 ‘소통 전도사’로 통한다. 2004년 기업에 몸 담던 시절부터 기업 실무자 중심의 소통협회를 설립하고 ‘소통 성과지표’를 국내에서 처음으로 만들었다. 인력 양성과 사례 발굴을 위해 방송통신위원회와 함께 산·학·연·관이 참여하는 ‘소셜네트워크 미래포럼’도 출범시켰다. 정부 도움없이 자기 돈을 쏟아부어 소통 지수를 개발해 생산적인 소통 문화를 만드는데 앞장서고 있다. 소통지수 개발 배경에 대해 그는 “인문사회학은 성과를 측정하는 것이 매우 어렵지만 성과 없이 투자나 인력 양성은 힘들다”며 “지수는 성과를 내기 위한 소통 경영의 기본 인프라이기 때문”이라고 설명했다.

　 박 부회장은 최근 바람이 분 ‘SNS 신드롬’에 대해서 쓴소리를 잊지 않았다. “소통의 당위성만을 강조할 것이 아니라 SNS 기반의 소통· 창의· 신뢰 문화를 조성해 소통 경쟁력을 한 단계 높여야 합니다. 소통 부재에 따른 낭비 요인을 개선하고 투자를 시작해야 합니다.”

　협회 주최로 정부 도움없이 소통대상을 이끌어 가는 배경도 여기에 있다. 벤치마킹 모델 기업이 나와야 변할 수 있다는 확신 때문이다. 소통협회는 올해로 네번째 ‘대한민국인터넷소통대상’ 수상 기업과 기관을 선정했다. 4단계 평가를 거쳐 1000대기업 중 30개 기업과 600대 공공기관 중 16개 기관을 선정하고 내달 7일 시상식과 함께 성공사례 발표회를 진행한다.

　 박 부회장은 “올해 페이스북과 같은 뉴 미디어 채널이 소통 환경에 활발하게 접목한 점디 돋보였다”며 “활용성에 있어서도 90%를 육박했다”고 평가했다. 그러나 양적 성장은 이뤘지만 아직 차별성이 없고 고객 만족도는 낮아, 질적 성장이 필요한 시점”이라고 말했다. 단순히 남이 하니까 따라가는 식으로는 시행착오를 겪기 십상이라는 지적이다. 이어 “SNS가 확산되면서 신규 채널 중심의 홍보·마케팅·CRM 영역을 넘어 웹 사이트· 의사결정· KMS 등에서 소셜화와 맞물려 소통 영역이 크게 확장될 것”으로 내다봤다.

　박 부회장은 “소통을 생산적인 방향으로 이끌기 위해서는 산업계 뿐 아니라 정부의 도움이 필요하다” 며 “필요성은 인정하면서도 정작 실효성있는 정책이 나오지 않는다”고 아쉬워했다.

　

강병준기자 bjkang@etnews.com