[2011 인기상품]고객만족-전자랜드

　전자랜드(대표 홍봉철)는 지난 1988년 국내 최초로 본사가 직접 운영하는 직영체제 전자제품 양판점인 ‘용산1호점’을 시작으로 선진국형 가전 유통모델을 선보이며 국내에 ‘가전양판점’ 문화를 최초로 도입했다.

　국내외 다양한 전자제품 브랜드를 총망라해 판매하는 전자제품 전문점으로서 국내 전자유통에 새로운 흐름을 창출해왔다.

　현재 전국 100여 직영점을 운영하고 있으며 무료 배송이 가능한 전국 5개 물류센터와 7개 서비스센터를 직접 운영하고 있다.

　1995년 국내 최초 폐가전 무료수거 서비스를 실시해 환경보호와 고객 만족을 동시에 충족했으며 1997년에는 국내 최초 전국 무료배송 서비스를 실시했다. 같은 해 100만원을 호가하던 휴대폰을 100원에 판매하는 파격 마케팅을 진행해 이를 사려는 고객들이 밤새 줄을 서는 진풍경을 연출하기도 했다.

　전자랜드는 2011년을 재도약 원년으로 삼고 다양한 변신을 시도했다. 올해에만 13개 신규점포를 새롭게 출점했다. 오픈 시에는 지역 내 소규모 상점과 연계하는 판촉에 주력하면서 지역상권도 살리고 매장도 활성화하는 ‘지역 밀착형 마케팅’을 실시해 지역 주민으로부터 큰 호응을 이끌어냈다.

　또 기존 30여 점포를 신개념 매장으로 리뉴얼하고 있다. 넓은 주차장과 쇼핑하기 좋은 쾌적한 환경을 조성해 매장을 단순히 쇼핑만 하는 곳이 아니라 제품 체험, 휴식 등 고객이 오래 머무르고 싶고 다시 방문하고 싶은 곳으로 만들기에 주력하고 있다.

　고객연계관리(CRM) 시스템을 새롭게 구축해 우수고객 관리 및 타깃 마케팅을 실시하기도 했다.

　이러한 상업적 마케팅 이외에도 사회 환원차원 문화공연도 실시하고 있다. 2009년부터 실시한 문화 공연은 특히 올해 세계적인 아티스트를 초청해 화제가 됐다.

　피아니스트 백건우, 천상의 목소리 조수미, 세계적인 첼리스트 미샤 마이스키, 뉴에이지 거장 유키 구라모토 4인을 초청해 9회나 공연을 했다.

　전자랜드는 최근 매장 내 전문 상담원 역량 강화에 주력하고 있다. 풍부한 상품지식과 상품 설명력, 친절 마인드까지 갖춘 전문 상담원을 양성해 전국 1500여명을 확보했다. 모든 직원이 TV, 냉장고부터 컴퓨터, 휴대폰 등 전 제품을 고객의 눈높이에 맞게 상담할 수 있는 능력을 갖췄다.

　전국 100여 매장에서 국내외 모든 브랜드 전자제품을 한 곳에서 비교해 볼 수 있어 원스톱 쇼핑이 가능하도록 매장 접근성도 강화했다.

　전자랜드는 2012년 신규 매장 수를 더욱 늘려 전국 모든 고객이 더욱 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 할 계획이다. 고객이 실제로 가전제품을 체험할 수 있는 체험매장도 늘려나갈 예정이다.

　주요 대형 매장에 ‘VIP 전용 상담실’을 만들어 맞춤형 마케팅을 강화하고 ‘판매사 자격증 제도’를 시행해 고객 서비스 질을 높일 방침이다.

　‘요우커’로 불리는 대규모 중국 관광객을 겨냥한 마케팅도 확대하기로 했다. 현재 용산에 운영 중인 면세 매장을 갑절로 키우고 부산, 제주, 인천 등에 중국 관광객 전용 매장을 신설한다. 이를 위해 하나투어, 모두투어 등 국내 8개 여행사와 업무협약을 체결한 바 있다.

김용주기자 kyj@etnews.com