“감성을 넘어 감동으로 승부를 걸어라.”
제품도 이제는 고객의 마음을 얻어야 성공할 수 있는 시대가 왔다. 그동안 감성 기술에 중요성이 강조됐지만 앞으로는 감성을 통해 고객이 받는 ‘감동’에 기술 개발 초점을 맞춰야한다는 목소리가 높아지고 있다.
제품 포커스가 감성에서 감동으로 넘어가는 원인은 최근 몇 년간 불어 닥친 모바일 열풍에서 찾을 수 있다. 이전 PC와 노트북에 비해 모바일 기기들은 고객 일상생활과 같이하는 필수품이다. 언제 어디든 따라 다닌다. 심지어 고객이 잠자리에 들었을 때에도 모바일 기기는 같이 생활한다. 한 몸과 같이 생활하는 ‘반려 기기’인 셈이다.
이제 감성 기술은 필수 요건이다. 인간이 느끼는 오감에서 미각과 후각을 제외한 나머지 감각을 자극하는 기술들은 1~2년 새 다양해졌다. 워낙 다양해지다 보니 ‘기술 레드오션’ 시대라는 평가도 나온다. 같은 기술이라도 고객의 선택을 받기 위해서는 ‘감동’을 줄 수 있어야한다.
감동 기술은 가치 기술과 동의어다. 고객에게 감동을 준다는 것은 고객이 가치를 느낀다는 것과 같다. 최근 몇몇 모바일 기기에서 고객들은 가치를 찾고 열광했다.
모바일 시장에서 애플의 성공 요인을 감동에서 찾기도 한다. 실존하는 여러 요소 기술을 조합하고 인간을 탐구하는 인문학까지 연계한 서비스로 고객 감동을 이끌어냈다는 평가를 받고 있다.
애플 창업자 스티브 잡스는 “기술 자체만으로는 불충분하다”며 “인문학과 융합된 기술이야말로 인간에게 감동을 준다”고 밝힌 바 있다. 목표를 ‘고객 감동’에 두고 있다는 뜻이다.
◇고객의 마음을 읽어라=다가올 시대에는 감동을 찾을 수 있는 스마트폰 서비스가 보다 구체화될 전망이다. 사용자의 마음을 읽고 감동을 주는 애플리케이션과 콘텐츠가 바로 그것이다.
강태진 삼성전자 미디어솔루션 부문 전무는 “2년 내에 사용자가 현재 위치에서 무엇을 원하는지를 스마트폰이 알아서 제공하는 서비스가 등장할 것”으로 예측했다.
GPS 신호를 이용해 지역정보 서비스를 제공하는 기초적인 서비스는 이미 실현된 상태. 단순한 위치 정보에 기존 데이터베이스를 연동하는 낮은 수준에서 벗어나 개인의 마음을 읽어내는 서비스가 실현된다는 것이다.
한발 더 나아가 모바일이 기존 기기들과 묶이는 클라우드 컴퓨팅 시대에 감동 기술은 필요충분 조건이다. 최근 등장한 스마트TV에서부터 고객들을 사로잡기 위한 묘책이 총 출동된다.
그동안 기기 성능에 집중됐던 기술들이 콘텐츠로 영역이 넓어진다. 클라우드라는 큰 틀 안에 스마트TV·스마트폰·스마트패드·컴퓨터가 유기적으로 연결되며 콘텐츠가 몸의 혈액처럼 클라우드 네트워크를 흘러 다니게 된다. 본격적인 콘텐츠(정보) 시대가 개막된다.
◇핵심·미래 기술 융합으로 답 찾는다=고객이 원하는 정보를 원하는 장소와 시간에 맞춰 제공하는 감동 서비스는 요소 기술 개발로 가능해진다. 이전까지 기업 간(B2B) 기술과 고객(B2C) 기술을 분리해왔으나 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 기술의 융합이 해답이다.
황창규 지식경제연구개발(R&D) 전략기획단장은 “사람을 감동시키는 사람 중심 기술로 미래 먹거리를 찾아야 하며 시장과 사람을 동시에 움직일 수 있는 기술 개발이 필요하다”고 강조하고 “이를 위해서 원천기술과 응용기술의 균형이 무엇보다 중요하다”고 말했다.
그는 기존 핵심 산업과 미래 산업의 공동 발전이 필요하고 우리나라의 특성을 살린 융합형 연구개발이 필요하다고 설명했다. 향후 10년을 준비하는 ‘더 원(The One)’ 전략을 내놨다. 황 단장은 이 전략에서 기존 핵심 산업으로 △원전플랜트 △전기자동차 △차세대 고속철도 △에코스틸 △모바일반도체 △차세대 디스플레이 △실감형 스마트TV 등을 지목했다. 신기술은 △스마트그리드 △탄소섬유복합소재 △서비스 로봇 △가정용 의료기기 △유전자분석 △신소재태양광발전 등을 꼽았다.
올해 한국정보화진흥원이 발표한 ‘미래사회 메가트렌드로 본 10대 미래 기술 전망’ 보고서에서도 정보통신기술의 지향점을 ‘인간과 하나되는 IT’로 꼽고 있다.
이 보고서는 직업과 가정, 감성, 능력 등을 지원해 인간과 더욱 밀착되는 형태로 발전할 것으로 내다봤다. 한 단계 더 나아가 휴먼정보를 이용하거나 모방하는 기술과 서비스가 발전해 인간 삶의 진화에 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 이러한 서비스를 위해서는 인간 감각을 이해하는 기술에서부터 인간 신체를 활용하는 기술이 크게 발전할 것으로 예측했다.
이제 기술은 단순히 삶을 편안하게 해주는 수준에서 머물지 않고 인간의 발전에 영향을 주는 단계까지 진화하고 있다. 기술은 이처럼 끊임없이 발전하지만 고객들에게 외면을 당한다면 무용지물이다. 고객들에게 다가갈 수 있는 핵심 키워드가 ‘감동’인 이유는 바로 여기에 있다.
◆기술과 사회 변화는 상호작용…현명한 IT 활용이 밝은 미래 이끌어
사회와 기술은 상호작용하며 발전하는 ‘공진화(Co-evolution)관계’다. 경제·환경·문화의 변화는 새로운 기술 개발을 촉진한다. 손 안의 컴퓨터를 원하는 사람들이 많아지면서 스마트폰이 개발됐고, 자연스레 우리 삶 속으로 스며들었다.
때로는 기술이 사회 변혁을 주도하는 주체가 되기도 한다. 중동의 독재정권을 잇따라 무너뜨리는데 중요한 역할을 한 것이 바로 스마트폰과 소셜네트워킹서비스(SNS)다. 혹자는 ‘중동의 봄’이 스마트폰·SNS 등 IT에서 시작됐다고 주장하기도 한다.
세계는 지금 격동기를 맞이하고 있다. 변화의 중심에는 IT가 있다. IT는 국가 경쟁력과 산업발전·산업구조 고도화·행정 및 사회 문화 전반에서 큰 역할을 담당하고 있다. IT가 단순한 산업이 아닌 사회 핵심 인프라로 다른 산업과 융합하고 있기 때문이다.
빈부격차, 지구 온난화 등 세계적인 난제들을 해결하는 데도 IT가 핵심적인 역할을 할 것으로 예상된다. 세계 각국이 경쟁적으로 기술 트렌드를 예측하고 미래 산업 육성을 위한 IT정책 수립에 나서는 이유다.
정부는 지속적인 투자를 단행해 기술 및 산업 고도화를 달성하고 IT산업 경쟁력을 강화하는 데 정책적 초점을 맞추고 있다. 과거와 같이 단순한 기술 투자 차원이 아닌 타 산업과 융합 기반을 마련하고, 사회 발전을 위한 동력원으로 IT를 인식하고 있다.
IT와 타 산업 융합을 통한 새로운 산업 창출로 일자리 늘리기, 고학력층 실업문제 해소를 시도하는 점도 주목할 만하다. 향후 IT는 국가 발전을 위한 사회 자본으로 국민 복지 향상에도 큰 역할을 할 것으로 기대된다.
그러나 개인 정보 유출 등 IT산업 발전에 따른 역기능을 줄이기 위한 노력도 반드시 필요하다. IT 발전에 따라 해킹 등 부작용이 발생하고, 여러 사회 문제가 발생할 가능성도 크다. 사회적 차원에서 올바른 IT 사용을 위해 사전 교육과 예방책을 논의하고, 정부는 현명하게 법과 제도를 정비해야 할 시점이다.
서동규기자 dkseo@etnews.com
이형수기자 goldlion2@etnews.com
