[트렌드따라잡기]한발 앞선 서비스로 고객만족을

　2012년 새해를 맞아 많은 기업이 저마다 ‘고객만족’과 ‘고객감동’을 경영 화두로 내세웠다. 고객 서비스를 위한 전담 조직을 신설하기도 하고 다양한 대고객 이벤트도 진행한다.

　하지만 고객만족과 감동이 생각처럼 쉽지는 않다. 기업이 펼치는 노력에도 고객이 느끼는 체감효과는 크지 않은 게 현실이다. 고객이 실제로 바라는 것은 손에 잡히지 않는 거창한 구호나 이벤트가 아닌 실질적인 혜택이기 때문이다.

　고객 입장에서, 고객보다 한발 앞서 생각해 낸 아이디어를 실현해 고객에게 실제 혜택을 전하는 노력이 필요한 이유다. 기본에 충실한 마케팅과 아이디어는 고객들로부터 호응을 얻을 수 있다.

　SK텔레콤은 새해 들어 국내 최초로 일 정액제 데이터무제한로밍 서비스 과금 기준을 한국이 아닌 고객이 실제 체류하는 해외 현지시각으로 전환했다.

　지금까지 국내 이동통신사가 제공하는 일 단위 과금 데이터로밍 요금제는 전산시스템 구조상 한국 시간을 기준으로 사용 일수를 계산했다. 미주, 아프리카 등 한국과 시차가 큰 지역에서는 고객이 실제 서비스 이용·종료 시각을 정확히 계산하기 힘들어 경제적인 이용 계획을 세우기 힘들었다.

　가령 해외 현지 1일 오후 1시부터 3시까지 데이터 로밍을 이용한 경우 하루치 요금을 내면 된다고 생각할 수 있지만 그에 해당하는 시간이 한국시간 1일 밤 11시에서 2일 새벽 1시라면 이틀 요금을 지불해야 하기 때문이다.

　SK텔레콤은 고객만족 우선 방침에 입각해 불만이 불거지기 전에 지난해 하반기 ‘T로밍 데이터무제한 원패스’ 전산시스템 수정 작업에 착수, 새해부터 과금 기준을 바꿨다. 앞서 국가고객만족지수(NCSI)와 한국산업고객만족도(KCSI) 14년 연속 1위로 선정되는 등 고객만족을 소중한 가치로 지켜온 기업임을 다시 입증했다.

　현대자동차는 고유가 시대를 맞아 고객 부담을 덜어주는 주유 할인 서비스를 제공한다. 현대차는 새해 1월부터 3월까지 쏘나타, 쏘나타 하이브리드 구매 고객을 대상으로 차량 출고 후 6개월간 주유할인 혜택을 제공하는 ‘슈퍼세이브 오일’ 프로그램을 실시한다.

　차량 구매고객이 GS칼텍스 주유소에서 현대카드M으로 주유금액을 결제하면 6개월간 총 120만원 한도 내에서 리터당 500원(LPG 300원)을 할인받는다.

　현대카드는 조건 없이 할인받는 ‘제로카드’를 내놓았다. 전월 카드 의무 이용실적이 부여되고 할인 횟수 제한이 있는 기존 카드와 달리 고객이 쉽게 혜택을 누릴 수 있도록 복잡한 조건을 과감히 제거한 카드다.

　전월 이용실적이나 할인 횟수, 할인한도, 가맹점 등에 상관없이 할인 혜택을 주기 때문에 고객은 보다 편하게, 보다 많은 혜택을 받으며 서비스에 만족할 수 있다.

이호준기자 newlevel@etnews.com