한국생산성본부가 지난 1998년부터 발표하는 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내·외에서 생산한 제품과 서비스를 사용한 고객이 직접 평가한 만족수준을 계량화한 지표다.
NCSI 최소 측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다. 측정결과는 개별기업, 산업별, 경제부문별, 국가 단위로 발표한다.
NCSI 평가 모델은 고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율 등으로 이뤄진다. 또, 모델구성요소 간 인과관계를 종합 분석해 다른 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 높은 편이다.
NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석 SW를 이용해 경쟁기업 CS를 동시에 비교·분석 한다. 경쟁기업 뿐만 아니라 산업 전체 CS 수준 차이를 분석하기 때문에 개별기업 마케팅 전략 수립에 매우 유용하다.
특히, NCSI는 외국기업의 제품과 서비스를 측정 대상에 포함하고 있어 국내기업과 품질을 비교할 수 있는 유용한 수단이 될 수 있다.
또, 특정기업 NCSI를 기업별 매출액으로 가중 평균한 산업별 NCSI와 경제부문 NCSI, 이를 경제부문별 GDP로 가중 평균한 국가차원의 NCSI는 산업과 국가차원의 품질 경쟁력을 판단하는 중요한 근거로 활용할 수 있다.
한국생산성본부 측은 “NCSI 모델은 개별기업에 제공하는 정보의 양과 정확성 면에서 앞설 뿐만 아니라 산업과 국가의 품질경쟁력을 관리하는데도 매우 유용한 지표로 활용할 수 있다”고 말했다.
안수민기자 smahn@etnews.com
