디지털 공간에서의 활동이 일상화되고 모바일 기기의 활용이 늘어나면서 ‘빅데이터’(Big Data)가 IT분야의 최근 화두로 떠오르고 있다. 이에 따라 웹이나 모바일 같은 온라인 채널을 통해 얻어지는 대용량의 방문자 접속 및 이용 로그 데이터를 분석하는 웹 분석이 다시 주목받고 있다.
까다롭고 변화가 심한 디지털 시대에 고객을 응대하려면 기존에 CRM에서 활용하던 고객 가입 정보나 철 지난 구매 데이터 분석으로는 한계가 있다는 공감대가 확산되는 분위기 이다. 온라인을 통해 충분한 고객 데이터가 실시간으로 확보되고 있는 상황에서 이 데이터를 좀 더 적극적으로 활용하려는 기업들의 움직임이 웹분석 시장의 변화를 일으키는 동인이 되고 있다.
과거의 웹 로그 분석이 사용자의 대용량 로그 데이터를 광고나 웹사이트의 운영 코스트를 최적화하기 위한 관점에서 활용되었다면, 최근에는 웹사이트 방문자의 온라인 활동을 개인별로 분석하고 원하는 것이 무엇인지를 파악하여 적극적으로 매출을 높이는데 초점을 두고 있다.
특히 웹 분석 결과를 기반으로 고객 개개인별 행동특성(Behavioral Insight)을 파악하여 좋아할 만한 정보(Right Message)를 필요로 하는 사람(Right Person)에게, 적시에(Right Time), 적절한 채널(Right Channel)로 노출하여 원하는 행동을 이끌어 내는 전 과정을 자동화 시키는 영역까지 웹로그 분석 시장이 확장되고 있다.
온라인 마케팅 솔루션 기업 (주)넷스루는 고객이 웹사이트를 방문하고 떠날 때까지 수집된 모든 행동 데이터를 통하여 누가 어떤 경로를 통해서 방문했고, 무엇에 관심을 보이고, 어디에서 얼마나 머물고, 어떤 것을 조회하거나 구매하였는지 등을 분석함으로써 고객의 니즈, 선호도, 행동 패턴 뿐만 아니라 고객 가치를 파악하여 세그먼트별로 차별화된 마케팅을 수행하는 기능을 ‘커스터머포커스’라는 솔루션으로 제공하고 있다.
커스터머포커스는 고객의 온라인 행동패턴 데이터 뿐만 아니라 오프라인 행동 정보가 담긴 외부 데이터를 함께 적용할 수 있다. 또한 커스터머포커스에서 분석된 결과는 데이터마트 형태로 저장되거나 다양한 캠페인 도구, CRM, 개인화 솔루션 등으로 전달되어 캠페인 활동에서 핵심적인 역할을 수행한다.
넷스루의 김종보 대표는 “커스터머포커스는 고객의 최근 행동과 관심사를 파악하기 위해서 기존의 설문지나 인터뷰에 들였던 시간과 비용을 절감시키고, 반면에 웹과 모바일 등에서의 고객 행동을 통합 분석하여 최적의 타겟팅이 가능하기 때문에 기업의 매출 증대에 기여한다”고 말했다. 특히 “커스터머포커스의 고객 타겟팅에 기반한 이메일 캠페인의 전환율은 기존 방식보다 50% 이상의 효과를 내고 있다”고 소개했다.
커스터머포커스는 이마트 인터넷 쇼핑몰, 멜론, 반디앤루니스, LG유플러스 등에서 사용되고 있다. 이들 기업은 온라인 고객 행동에 대한 분석을 강화하여 고객에 대한 이해를 높이고, 온라인 행동 기반의 타겟 캠페인을 수행할 수 있는 인프라를 확보하고 있다.
마케터들도 고객등록 정보에만 의존하던 캠페인에서 고객의 관심사에 따른 타겟팅된 켐페인으로 무게 중심을 옮기고 있는 추세여서 기존 CRM이나 웹분석 시장판도 재편이 예측된다.
전자신문미디어 온라인뉴스팀