[스마트앱평가지수]사용자 입장에서 고객과 소통방식 다양화 바람직

-문형남 숙명여대 정책·산업대학원 교수 겸 웹발전연구소 대표(ebiztop@sookmyung.ac.kr)

모바일 트레이딩 시스템(MTS)이라고 하는 증권거래 애플리캐이션(앱)에 대한 평가는 지난해 9월 전자신문과 숙명여대가 국내 최초로 실시하여 발표하였으며, 지난해 12월 두 번째 평가에 이어 이번에 세 번째 평가 결과를 발표한다. 이번 평가는 자산규모가 300억원 이상인 증권사 24개 중 자체 제작한 아이폰용과 안드로이드폰용 두 가지 증권거래 앱이 있는 21개 증권사를 대상으로 했다. 이번 평가의 새로운 점은 지난해에는 아이폰용 앱만 평가했는데, 이번에는 아이폰과 안드로이드용 두 가지 앱 모두를 평가한 점이다.

전자신문과 숙명여대가 처음으로 개발하여 적용하고 있는 한국스마트앱평가지수(KSAAI) 평가 모형은 웹발전연구소가 개발한 SM-ABCDE 모형을 기본으로 하여 업계 담당자의 의견을 반영하여 평가 항목을 구성하였으며, 전자신문 금융담당 기자 의견도 반영하여 수정 보완하여 완성하였다. 평가 항목 대분류와 중분류 등 기본 틀은 유지하되, 세부 항목은 평가를 할 때마다 객관성과 공정성을 높이기 위해 정교하게 다듬어가고 있다. 전자신문과 숙명여대는 언제든 업게 관계자의 의견을 반영하여 평가의 질을 지속적으로 향상하려 한다.

고객흡인력(A) 부문은 증권사가 앱을 통해 온라인 고객서비스를 어떻게 제공하는지, 고객과의 소통은 어떤 방식으로 하고 있는지 등을 평가했다. 비즈니스(B) 부문에서 일부 증권사를 제외하고 대부분 증권사가 사용자 편의를 위한 기능 구현에 많은 노력을 하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 고객서비스에서는 스마트폰 특성을 살려 고객과 소통할 수 있는 방법이 많음에도 불구하고 실제 제공하는 서비스는 증권사 간 차이가 컸다. 다양한 소통방식으로 고객과 적극적으로 만나려는 증권사가 있는가 하면, 대표 ARS만 제공해 고객과 접점을 줄이려는 회사까지 차이가 크게 나타났는데 고객서비스 강화는 더욱 필요하다고 판단된다.

콘텐츠(C) 부문에서는 대부분 증권사가 주식시세 등 거래에 필수적인 최소한의 증권정보만을 제공하고 있다. 즉 주식거래 다경험자를 위한 콘텐츠를 주로 제공하고 있으며, 증가하고 있는 초보 투자자를 위한 콘텐츠 보강이 필요하다. 디자인(D)과 기술성(E) 부문에서는 모바일앱 접근성 지침 일부를 평가기준에 포함하였다. 작은 화면에 많은 정보를 담아야 하는 증권앱은 사용자 접근성을 고려하여 설계하여야 가독성이 높아진다. 디자인 독창성을 너무 고려하다 사용자 이동이 불편한 경우도 있고 많은 메뉴를 표현하는데 웹사이트와 같은 방식으로 하여 오히려 구조가 복잡해 보이는 경우도 있다.

증권사들이 지속적으로 앱을 업그레이드하면서 미비점들이 개선되며 발전하고 있다. 그런데 일부 증권사들은 고객의 니즈를 정확하게 파악하지 못하는 경우도 있는 것으로 드러났다. 숙명여대 정책·산업대학원 e비즈니스전공에서는 웹과 앱 평가 등 웹과 모바일 비즈니스에 전반에 대해 체계적으로 연구·교육하고 있으며, 5월과 11월에 석사과정(남·여) 신입생을 선발하며 업계 실무자가 입학할 경우 산학협력 차원에서 입학 전형에서 우대한다.

류경동기자 ninano@etnews.com