최저가 쇼핑을 위해 오픈마켓을 찾던 고객의 취향이 변하고 있다. 가격 차이가 크지 않다면 다양한 혜택을 제공하는 일부러 오픈마켓을 찾는 식이다. 이에 맞춰 오픈마켓도 고객 입맛에 맞는 다양한 서비스를 개발, 고객 잡기에 한창이다.
오픈마켓을 자주 이용하는 박수경씨(32, 회사원)는 최저가 상품을 찾아다니던 습관을 버리고 올들어서는 단골 오픈마켓 한곳을 뚫었다. 몇 천원의 가격 차이보다 더 나은 서비스와 서비스 품질을 챙기는 게 이득이라는 판단에서다. 그는 “단골 쇼핑몰 이용으로 회원등급이 올랐고 무료반품 및 할인혜택을 받아 좋다”고 말한다.
제일 싼 가격보다 고객이 챙기는 서비스의 기준은 다양하다. 전용 콜센터 이용, 반품·교환·할인 쿠폰, 맞춤형 사은품 등이 그것이다. 고객에 따라서는 신뢰가 가는 택배회사 브랜드도 고려 대상이다.
오픈마켓업체는 기준에 따라 회원등급을 나누고 그에 맞는 혜택을 주고 있다. 인터파크는 최근 3개월간 구매 실적에 따라 회원을 4등급으로 나눠 서비스한다. 전체 1.6%에 불과한 최우수 등급 회원은 연간 구매금액이 전체 16%를 차지할 정도다. 인터파크의 혜택은 등급 기준에 못 미쳐도 기존 우수고객 혜택이 최대 2개월간 연장되는 것이 특징이다. 우수고객은 공연 및 도서 구입 시에도 혜택이 주어진다.
G마켓은 기존 VIP등급 하나에서 5개로 세분화한 등급 체계를 갖췄다. 최근 3개월 내 구매 점수가 기준이다. 상위 등급인 SVIP와 VIP는 추가할인을 비롯해 쇼핑지원금, 전용 콜센터 등을 이용할 수 있다.
옥션은 최근 1년간 구매건수와 금액으로 우수회원 혜택을 준다. 실시간 1:1상담을 받을 수 있고 다양한 쿠폰을 지급한다. 회사는 VIP만 이용하는 특별 코너도 운영 중이다.
11번가도 6개월 구매 실적을 기준으로 신규고객부터 VVIP까지 5등급의 서비스를 운영한다. 등급에 따라 구매·배송할인 쿠폰과 24시간 전용 콜센터를 이용할 수 있다. VIP이상 고객을 위한 강좌도 있다.
G마켓 마케팅 관계자는 “급변하는 온라인 시장에서 최저가 등 반짝 이벤트로 차별화된 이미지를 주기 어렵다”며 “최근 주요 고객별 맞춤 지원을 강화하고 실질적 혜택을 줄 수 있는 마케팅을 통해 서비스를 더욱 강화하고 있다”고 설명했다.
김창욱기자 monocle@etnews.com