[이사람]임덕래 케이티씨에스 신임 사장

“전국 각 고객센터 `CS(Client Satisfy)`에 토털 솔루션 라인업을 구축해 새로운 성장 기회를 확보할 것입니다.”

임덕래 케이티씨에스 신임 사장(58)은 지난 3월말 취임 후 2개월여 가까이 서울을 비롯한 전국 주요 도시를 돌며 일선 컨택센터 현장을 둘러봤다. 사업을 추진하는 데 현장만큼 중요한 것이 없다는 판단에서다.

“컨택비즈니스는 지금까지 우리 회사의 성장을 견인해 온 기반이고, 핵심 역량입니다. 국내 최고 수준의 컨택센터 운용 능력을 기반으로 인프라, 인력양성, 컨설팅을 통합적으로 제공하는 CS 토털 솔루션 분야로 사업 모델을 확대할 계획입니다.”

KT네트웍스 부사장 출신인 임 사장은 최근 회사 주력사업 모델의 변화를 꾀하고 있다.

7년 전통의 114 번호 안내 서비스를 토대로 성장한 케이티씨에스는 현재 서울시청 다산콜센터, 건강보험공단 등 국내 공공분야 컨택센터 아웃소싱 부문에서 1위를 차지하고 있다. 하지만, 이 사업만으로는 회사가 성장하는 데 한계가 있다는 것이 임 사장의 판단이다. 국내 컨택센터 시장이 이미 레드오션화됐고, 인력 운영 중심의 사업 모델이어서 고부부가치를 기대하기 어렵다는 문제점 인식도 작용했다.

그는 최정상에 있는 컨택센터 위주의 사업을 CS 토털 솔루션 분야로 확대할 방침이다.

성과물도 속속 나오고 있다.

국내 소셜커머스 1위 기업 `쿠팡`고객센터를 비롯해 `아이레보`고객센터, 통신분야 국내 최대 규모인 `KT 홈·모바일 고객센터`가 CS 토털 솔루션의 대표적인 사례다.

KT 상품을 유통하는 채널 마케팅 사업도 강화할 계획이다.

그는 “스마트폰 마케팅 강화와 신규 판매 채널 확대를 통해 지난해 채널 마케팅사업의 비중이 전체 매출액의 15%에 달할 만큼 회사의 주요 캐시카우로 떠오르고 있다”고 말했다.

올해 사업 전망도 밝다. 전년 대비 30% 수준의 큰 폭 성장이 예상된다.

교육사업인 `CS아카데미`, 소상공인 마케팅 지원사업인 `SMC(Small enterprise Marketing Care service)도 중점 추진 사업 중 하나다.

케이티씨에스는 매년 성장을 거듭하고 있다. 특히 올해는 사상 최대 경영실적인 4000억원 대 매출에 도전한다.

“향후 10년후를 바라본다면 우리 회사는 정보중개(인포미디어) 기업으로 성장할 수 있을 것입니다. 그간 축적된 고객·생산자 정보를 플랫폼화해 중개 역할을 하는 것이지요. 분명 큰 시장이 될 것입니다.”

그는 “국내를 대표하는 CS(Client Satisfy)기업으로서 최상의 성과로 고객 감동을 이끌어내는 데 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.

대전=신선미기자 smshin@etnews.com