스마트폰 제품 교환율이 일반 피처폰의 세 배에 달하는 것으로 나타났다.
제품 불량률이 높아진데다 제조사가 고객 서비스 차원에서 교환 요구를 적극 받아들인 결과다. 제품 교환율이 높아질수록 제조사는 비용이 커져 이익률이 점점 떨어진다.
애틀러스리서치앤컨설팅(대표 박종봉)이 2009년부터 2012년 4월까지 전국 1000여개 휴대폰 대리점 및 판매점에서 제품 교환율을 조사한 결과, 국내 휴대폰 제조 3사 스마트폰 교환율이 6~10%에 달했다.
스마트폰 1위 제조사인 삼성전자는 피처폰 시대 2%대 교환율을 기록했는데 스마트폰 물량이 증가한 후 4~7% 수준으로 세 배나 높아졌다. S펜을 도입한 갤럭시노트 교환율은 7%를 웃돌아 삼성전자 전체 교환율이 6.5%까지 치솟는 원인을 제공했다.
LG전자 스마트폰 교환율은 7.2% 수준이었다. 애틀러스리서치앤컨설팅은 LG가 최근 출시한 5인치 스마트폰 `옵티머스 뷰`가 10% 넘는 교환율을 보여 수익성과 구매자 경험에 상당히 부정적인 영향을 미쳤다고 분석했다.
지난해 스마트폰 올인 전략을 펼친 팬택 역시 소비자 제품 교환에서 자유롭지 못했다. 팬택은 8.9%대에 달하는 교환율을 보였다.
제조사 의존도가 다른 이동통신사 교환율 역시 희비가 교차해 SK텔레콤과 LG유플러스는 KT에 비해 약 2%포인트 높게 나타났다.
장중혁 애틀러스리서치앤컨설팅 부사장은 “휴대폰 교환 유발 요소는 불량뿐 아니라 제조사나 이통사의 정책, 동일 모델 기변 등 다양한 것으로 분석된다”며 “제품 교환에 적극적으로 나선 제조사나 이동통신사는 교환율은 높지만 고객만족도는 높아질 수 있다”고 말했다.
애틀러스리서치앤컨설팅은 이번 조사가 신뢰 95%에 표본오차 (±)3%라고 밝혔다.
김인순기자 insoon@etnews.com