기업이 빅데이터를 활용하는 궁극의 목적은 시장 수요와 사업 기회를 더 빨리 정확하게 포착하는 데 있다. 이는 기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 전략에서 빅데이터가 큰 차이를 만들 수 있다는 뜻이다. 또한 수집된 방대한 데이터로부터 통찰력을 얻는 것은 별개의 문제다.
오늘날 기업들은 방대한 데이터를 어떻게 관리하고 활용 효과를 극대화하는가에 매달리고 있다. 데이터 소스는 모바일 고객, 센서, 소셜 미디어, 클라우드 서비스 등 유례없이 확대되었다. 빅데이터로 얻게 된 통찰력은 새로운 사업 기회를 모색하길 원하는 마케팅과 세일즈 조직에 필수다. 그렇다면 수 테라바이트의 원시 정보들을 골라 조사하고 지혜를 얻는 최선의 방법은 무엇일까. 그리고 기업들은 빅데이터의 정보를 어떻게 수익으로 만들어낼 수 있을까.
가트너의 마케팅 애널리스트 킴 콜린스는 `판매 및 가격 책정 효율성에 거대한 결과를 가져다주는 빅데이터(Big Data Yields Big Results Through Sales & Pricing Effectiveness)`라는 보고서에서 “방대한 데이터들은 때로 마케팅 조직들이 정보를 적절하게 분석, 행동 지향적인 고객 통찰력을 얻을 수 없도록 무력화시킨다”고 지적했다.
이 보고서는 프라이싱 및 매출 관리 소프트웨어 제조업체인 프로스 홀딩스의 지원으로 가트너의 각 분야 애널리스트 10명이 협력하여 작성했다. 인포메이션위크는 이 보고서 내용을 요약 정리하여 빅데이터가 기업의 CRM 전략을 향상시킬 수 있는 5가지 방법을 소개했다. 판매 및 마케팅 조직이 빅데이터 통찰력을 고객과 사업에 이용하는 데 필요한 5대 원칙을 알아보자.
1. 빅데이터를 무시하지 마라
판매 전략에 빅데이터 분석을 포함시키지 않는 기업들은 시장의 수요를 빨리 인식할 수 있는 기회를 놓치는 것이다. 모바일 고객들의 행태와 소셜 그래프 등 새로운 데이터 소스들에 액세스, 분석하여 트렌드를 확인하고 수요를 예측하며 어필하는 고객 경험을 제공해야 한다.
2. 프라이버시 손실에 대한 가치를 제공하라.
빅데이터는 매우 세부적이면서 적시에 정보를 가져온다. 이 때문에 대량의 무의미한 사실들로부터 정보를 분석해낼 수 있다. 그러나 고객들, 특히 페이스북, 트위터 등 소셜 미디어 사이트를 자주 이용하는 고객들에게는 자신의 움직임이 매번 기록되고 연구된다는 사실에 거부감을 줄 수 있다. 비즈니스 전략이 성공을 거두려면 데이터 확보에 따른 프라이버시 손실에 합당한 가치를 제공해야 한다. 이것이 빅데이터의 진정한 과제다.
3. 조직화하라
프로세스와 전략을 만드는 것은 기업이 적절한 데이터를 모을 수 있도록 해주며 고객 획득 및 유지, 상향 판매와 교차 판매(upselling or cross-selling), 고객 충성도 증가, 수익 확대 등과 같은 기업 목표와 관련된 분석을 할 수 해준다.
마케팅 조직들은 우선 빅데이터의 적절한 마케팅 사용 케이스를 결정하고 우선순위화 해야 한다. 그러고 나서 기업 전략을 지원하고 고객 행동을 취하는 것과 관련된 것이 무엇인지 결정할 수 있다.
4. IT를 포함시켜라
빅데이터 전략을 고민할 때 IT부서의 기술 능력을 활용해야 한다. IT는 핵심 고객들에 대한 통찰력을 개별/전체 수준에서 추출하기 위해 가장 적합한 데이터 아키텍처를 결정하고 분석 모델/기술을 결정할 필요가 있다. 기술 역량은 소셜 미디어 포스트, 설문조사 결과 등을 포함해 다양한 비정형 데이터 소스를 통해 고객의 음성(VoC)을 획득하는 데 핵심적이다.
5. 행동 지향적인 빅데이터를 만들어라
모든 데이터를 일단 수집했다면, 이젠 그것으로 무엇을 할 것인가? 방대한 데이터 수집만으로 빅데이터가 완성되지는 않는다. 그보다는 핵심적인 CRM을 위해 기업과 고객 둘 다에 대해 적절한 정보에 액세스할 수 있고 행동 지향적으로 만드는 것이 필요하다.
하지만 주의가 필요하다. 분석은 놀라운 것이지만 그 어떤 분석도 사람의 손길을 대체하진 못한다. 기업에게는 여전히 현 고객 및 잠재 고객과의 상호작용이 필요하다. 직접 얼굴을 맞대고서든 전화로든 혹은 다른 어떤 방식의 1:1 접촉을 통해서든 상호 작용은 계속 요구된다. 빅데이터 분석에 너무 많이 의존할 때 판매에서 개별적인 접근을 잃어버릴 수 있다.
박현선기자 hspark@etnews.com