[소통 수준 평가]삼성화재 애니카 다이렉트

삼성화재 다이렉트 보험은 다이렉트 전업사 4개사를 포함한 11개사가 진출해 있으며 자동차보험 시장의 26%, 수도권에는 30%를 넘어 섰을 것으로 예측된다. 2015년까지 30%에 도달할 전망이다. 인터넷으로 계산하고 가입하는 자동차보험을 출시하면서 다섯 가지 포인트에 주목했다. 서비스· 가격· 시스템 편의성 차별화와 함께 업계 최초로 전화로 영업을 하지 않으면서 24시간 365일 보험료 관련 계산과 가입이 가능하도록 구성했다.

비즈니스 모델 차별화를 목표로 온라인자동차 보험을 추진하다가 모두 포기해 버린 인터넷 완결형 자동차보험을 시도했으며 전화 영업이 99%인 기존 다이렉트 자동차보험과 다른 길을 가자는 전략으로 시작했다. 소비자에게 전화영업으로 불편을 주지 않고 개인정보보호 욕구를 충족시키기 위해 공인인증서 하나로 인터넷회원에 가입하지 않고도 서비스를 가입할 수 있도록 고려했다. 이는 콜센터 인건비를 줄이면 그만큼 소비자에게 보험료를 더 할인하고 채널 갈등도 줄여 진짜 다이렉트 쇼핑이 되도록 도모했고 인터넷자동차보험이라는 새로운 카테고리를 만들기 시작했다.

홍보를 위해 고객 소개 캠페인 리워드 프로그램을 운영했다. 고객 평가를 투명하게 오픈해 지금까지 12만 명 고객이 체험기로 칭찬과 꾸중을 받았다. 이중 10%는 개선아이디어가 제안됐다. 더불어 사이트를 연동하고, 대학생 서포터스와 산학협력 케이스 등을 통해 참신한 커뮤니케이션 아이디어와 함께 취약점도 발굴했다.

보험회사 첫 전방위 온라인커뮤니케이션 채널을 구축했으며 임직원 대상으로 소셜미디어 가이드라인 보급과 교육이 이뤄졌다. 쌍방향커뮤니케이션을 추구하며 SNS 트윗에 대한 선제적 대응으로 불만을 처리하고 블로그에서 2030세대를 위한 다양하고 유익한 콘텐츠를 제공했다. SNS 통한 캠페인 진행도 눈길을 끌었다.

송혜영기자 hybrid@etnews.com