[CIO BIZ+]이노베이션리더 / 고석남 아시아나항공 상무(CIO)

“세계 경기가 침체돼 있을수록 IT로 생산성을 높여 경쟁력을 확보해야 합니다. 위기를 타개할 최적의 수단이 IT입니다.”

오쇠동 아시아나항공 본사에서 만난 고석남 아시아나항공·아시아나IDT 항공/인프라담당 상무는 IT가 `정보기술`에 머물지 않고 `혁신기술(Innovation Technology)`로 발돋움해야 한다고 말했다. 아시아나항공의 최고정보책임자(CIO)를 맡고 있는 고 상무는 항공사의 성장은 더욱 빠르게, 위기에는 강하게 만들 `스마트 항공사` DNA를 심는 작업에 한창이다.

아시아나항공은 올해 창사 이래 최대 규모인 9대 항공기를 도입해 연말까지 80대를 보유하게 되며 `스타 얼라이언스`를 통한 규모의 경제를 바탕으로 신성장 기반을 구축 중이다.

이에 발맞춰 창사 이래 최대 규모 IT 프로젝트인 차세대 여객서비스시스템(PSS)을 비롯해 전사자원관리(ERP), 모바일 오피스 등 아시아나항공의 중장기 성장을 좌우할 핵심 IT 인프라가 올해 새로운 변화를 맞고 있다.

◇`스마트 트래블러`를 위한 똑똑한 항공사로=세상과 소비자는 달라졌고 IT를 통한 도약의 발판은 넓어졌다. 고 상무는 “항공사의 판매·영업 활동에서는 스마트폰의 역할이, 마케팅과 홍보 영역에서는 소셜 미디어의 영향력이 커지고 있다”며 “이제 마케팅, 서비스 영업에 걸쳐 이같은 변화를 어떻게 연계하고 활용하느냐가 비즈니스 성패를 좌우하는 시대”라고 강조했다.

스마트폰과 소셜네트워크서비스(SNS), 셀프 서비스 확산으로 사람들의 항공 이용 패턴이 달라졌고 항공사도 IT로 더 빠른 대응에 나서야 한다는 것이다. 이미 전자항공권의 확대로 키오스크를 통한 셀프 서비스 이용자가 늘고, 분실 수화물관리부터 비행기 환승에 이르는 `풀-셀프` 서비스도 확대 중이다.

고 상무는 “발권·수속·탑승권·항공편 검색 등 항공사 서비스가 모바일로 보편화되면서 모바일이 지배적 채널로 확산되고 소셜 미디어와 셀프서비스를 선호하는 `스마트 트래블러`가 늘고 있다”며 “이들을 위해 `다접점 접근 채널(Multi-Channel Point)`을 제공하는 IT 로드맵을 수립 중”이라고 말했다.

온라인, SNS, 모바일 기기를 통해 비행 여정과 요금을 비교 및 선택하는 스마트 트래블러를 위해 모바일·PC 등 다양한 채널로 정보를 빠르게 제공하는 개방형 시스템으로 전환이 이뤄지게 된다. 3년간에 걸쳐 대단위로 추진 중인 차세대 PSS 개발의 가장 큰 기대효과 중 하나도 바로 이 점이다.

소비자들을 위한 모바일 시스템뿐 아니라 사내 직원들의 업무 효율 제고를 위한 모바일 오피스도 빠르게 확산해 스마트 DNA를 강화하고 있다. 올 상반기 국내 항공사 최초로 아이패드를 통한 모바일 통합정비시스템 `m정비본부`를 가동했다.

◇안팎으로 소통 강화…`삼각 구심체` 가동=IT가 비즈니스 전략과 연계를 위해 사람과 사람간 `소통`을 강화해야 한다는 것은 고 상무의 조직 운영 핵심 철학이다.

올해부터 아시아나항공 내 7개 본부에서 참여해 조직한 `IT협의체`와 아시아나IDT 항공운송부문 내 `IT전략위원회(ITSC)` 및 `IT운영위원회(ITOC)`가 삼각구도를 이뤄 아시아나항공의 IT 혁신을 위한 의사소통 구심체 역할을 하도록 한 것도 이 때문이다.

IT협의체는 아시아나항공 7개 본부에서 차출된 핵심 인력으로 구성돼 있다. 항공사 내 IT 요구를 수렴하게 되며 ITSC가 중장기 시스템 로드맵을 그리면 ITOC가 IT의 안정적 운영으로 생산성을 높이는 역할을 맡는다. 고 상무는 “아시아나항공 임직원들이 IT를 투명하게 볼 수 있도록 하고 IT전략 수립자간 소통의 장을 만든 것”이라며 “세개 조직이 정기 미팅을 통해 IT 트렌드 수집부터 연구, 실현을 하게 된다”고 설명했다. 향후 IT 과제와 지난 성과가 한 눈에 들어오는 채널이 마련 됐다는 것이 가장 큰 효과다.

소비자들과의 소통 창구도 넓힌다. 고객 의견을 수렴하고 민첩하게 대응할 수 있는 새 `고객목소리(VOC)` 시스템을 개발하고 있다. 의견을 수집하고 불만 피드백이 가능할뿐 아니라 모든 VOC를 분석·활용할 수 있는 시스템을 구축 중이다.

지난해 한국을 비롯한 세계 각지 글로벌 예약 콜센터를 인터넷 기반 고객센터로 탈바꿈시킨 데 이어 올해 상담원 업무 효율성을 끌어올리기 위한 고도화 작업을 추진한다. 상담원 상담시 고객 정보와 상담 이력 및 부가기능(메일·문자·팩스·번역 등)을 제공해 보다 신속한 응대가 가능토록 한다. 고 상무는 “아시아나클럽, 예약센터, VOC, 홈페이지 회원 통합 데이터웨어하우스(DW)를 구축해 세계 최고의 고객만족 경영을 실현하는 전사적 고객관계관리(CRM) 구축을 중장기 목표로 추진할 것”이라고 말했다.

또 사내 임직원간 소통을 위해 그룹웨어인 `텔레피아`의 메신저 서비스도 개발한 데 이어 영상회의 시스템 등 PC 및 모바일 기기로 언제·어디서나 소통할 수 있는 환경 조성에 힘을 기울이는 중이다.

◇차세대 시스템으로 `민첩성과 수익 증진`=아시아나항공은 지난해 말 `차세대 PSS` 개발에 착수했다. PSS 시스템은 항공기 예약 및 발권, 좌석 관리와 공항 서비스를 위한 항공사의 여객 관리 핵심 시스템이다.

향후 3년간 추진될 아시아나항공의 차세대 PSS 프로젝트는 약 700억원 규모가 투입되는 창사 이래 최대규모 IT 프로젝트다. 고 상무는 “개방형 시스템으로 비즈니스 변화에 빠르게 대응하는 IT서비스가 가능해지고, 사용자가 원하는 분석 정보도 적시 산출할 수 있다”며 “인터넷, 모바일, 콜센터 등 경쟁 우위를 확보하면서 비즈니스 변화에 빠르게 대응할 수 있게 될 것”으로 프로젝트 효과를 기대했다.

이뿐만 아니라 올해 `통합 ERP 마스터 플랜`과 `중장기 IT 로드맵`을 수립해 지원 업무 IT 인프라 혁신 작업도 가속한다. 첫 단계로 정비·재무·수입관리·인사관리(HR) 등 업무 단위별로 구축됐던 SAP ERP 시스템을 전사 통합 ERP 시스템으로 고도화한다. 두 번째 단계로 전사 경영계획 관리, 전사 포털 구축 및 통합 비즈니스인텔리전스(BI)·경영정보시스템(EIS) 구축을 통한 전사 정보 표준화 전략도 추진한다. 세번째 단계는 전략적 의사결정을 위한 자금관리 고도화와 전사 표준원가 기반 실시간 수익성 분석 환경 마련, CRM을 통한 서비스 혁신을 추진하는 것이다.

고 상무는 “중장기 IT 로드맵이 2016년 마무리되면 경영 가시성이 확보돼 전사적인 리스크 관리 역량이 강화될 것”이라며 “전략적 의사결정 지원 기반이 마련돼 실시간 노선 수지 분석은 물론 좌석별 수익 분석도 가능해진다”고 말했다. 또 “이를 통해 아시아나항공의 중장기 목표인 `영업이익률 월드 톱10 항공사`가 되기 위한 시스템 구축이 가능할 것”이라고 비전을 밝혔다.

◇고석남 아시아나항공·아시아나IDT 상무는.

1965년생으로 1989년 아시아나항공 정보통신사업부에 입사해 16년간 실무를 담당했으며 2003년 아시아나IDT 출범후 아시아나IDT에서 시스템기술팀장, 경영혁신팀장, 인프라사업팀장, 전략기획팀장을 거치며 유지관리(SM), 혁신, 영업, 전략 및 기획 등 업무를 이끌었다. 지난해 12월 상무보로 승진한 이후 아시아나항공, 에어부산, 아시아나애바카스, 아스공항 등 금호아시아나그룹의 항공계열사 CIO를 맡고 있으며 금호아시아나그룹 데이터센터 운영도 책임지고 있다.

유효정기자 hjyou@etnews.com