귀뚜라미보일러는 지난 8월부터 최신 스마트폰으로 현장 사후처리(AS) 서비스를 처리한다. 중앙센터에 접수된 고객 요구사항은 실시간으로 해당 지역 대리점 AS요원에게 전달된다. AS요원은 AS시스템과 연동된 KT 지도서비스 `올레맵`으로 고객 위치를 확인한다. 이후 내비게이션인 `올레내비`로 쉽고 빠르게 목적지를 찾을 수 있다. 기존 시스템으로는 어려웠던 일이다.
◇현장 서비스 만족도 제고 필요성 부각
귀뚜라미보일러는 2007년부터 이미 PDA를 활용해 AS 업무를 처리해왔다. 이전에는 현장에서 수기로 기록하고 이 정보를 각 대리점으로 가져와 일일이 PC에 옮겨 저장해야 했다. 성수기에는 AS요원 한 명당 수십건씩 AS 요구사항이 들어와 불편한 점이 한두 가지가 아니었다.
PDA로 AS시스템을 구축한 것도 현장에서 모든 업무를 마무리해 업무 생산성을 높이기 위해서였다. 하지만 초기 PDA는 성능이 상당히 떨어졌고 사용자 역시 달라진 환경에 적응하기까지 어느 정도 시간이 필요했다. 이런 상황은 귀뚜라미보일러가 2010년 단말기를 초기 스마트폰인 `옴니아`로 변경하면서 한결 나아졌다. PDA 대비 편의성이 한층 높아졌기 때문이다.
하지만 옴니아를 활용할 때도 문제점은 적지 않았다. 먼저 기종 자체가 단종되면서 소프트웨어 업그레이드가 어려워졌다. 당시 시스템은 사용자 화면(UI)도 직관적이지 않았고 사용하기도 불편했다. 메인 시스템과 통신 중 에러가 발생하는 일이 잦았다.
가장 심각한 문제는 단말기에 원인 불명의 오류가 생겨 작동을 멈출 때가 있다는 점이었다.
현장에서는 여러 건의 서비스를 처리하는 경우가 많은데 단말기가 작동을 멈추면 고객을 몇 분씩 기다리게 해야 했다.
바코드(보일러 제품코드) 인식률도 저조했다. 현장에서 보일러 제조번호를 스캔하면 제조연도를 비롯해 제품 수리와 서비스를 위한 정보를 확인할 수 있다. AS요원은 이 정보를 기반으로 수리를 진행하는데 데 인식률이 떨어지고 인식 속도도 느려 불편함이 컸다.
귀뚜라미보일러가 현장관리 AS시스템 업그레이드 프로젝트에 나선 것은 이런 여러 이유 때문이다. 귀뚜라미보일러는 KT를 사업자로 선정해 올해 4월부터 5개월간 프로젝트를 추진했다. 단말기로는 삼성전자 `갤럭시S3`를 선택했다. 중앙 센터에 구축할 솔루션은 KT 모바일 플랫폼 `KEMP`로 선정했다.
◇바코드 인식률 90% 이상으로 상승
이번 프로젝트의 목표는 바코드 인식률 90% 이상 향상, 위치 기반 서비스 플랫폼(LBSP) 도입을 통한 업무 효율성 향상이다. 단말기를 활용한 정확한 스케줄 관리도 필요했다. 고객 약속 준수는 고객 만족도 향상, 매출 증대와 직결되기 때문이다.
AS요원들이 사용하기 편리한 직관적 UI도 필요했다. 노후 제품 교체 영업을 위해 제품 카다로그를 단말기에 심어야 한다는 필요성도 제기됐다.
IT시스템 측면에서는 관리자 운영 편의성과 프로그램 배포 용이성, 안정성과 보안성에 역점을 뒀다. 대상은 전국 AS요원 800명이었다. 귀뚜라미보일러는 냉방(에어컨)과 난방(보일러) AS요원용 시스템을 별도 구축하기로 했다.
프로젝트가 추진되는 동안 갤럭시S3의 출시 시점이 파악되지 않아 테스트에 어려움을 겪기도 했다. 하지만 카메라 해상도 등 일부 기능 외에는 큰 변화가 없을 것으로 판단, 갤럭시S2와 갤럭시노트를 기반으로 개발을 진행했다.
8월 말 새로운 현장관리 AS시스템이 모습을 드러냈다. 이 시스템은 느린 처리속도와 낮은 바코드 스캔기능(처리속도 및 인식률) 등 기존 시스템의 문제점을 탈피, 현장 활용도를 한 차원 높였다. 바코드 인식률은 90% 이상으로 향상됐다. 어두운 곳에서도 바코드 인식이 용이해졌고 위치파악시스템과 블루투스 등 단말기 자체 기능을 최대한 활용하도록 개발됐다. 산간지역이나 지하 등에서도 데이터 송수신을 보장할 수 있도록 무선 기능이 대폭 강화됐다.
가장 편리해진 점은 고객 정보와 위치 파악이다. 중앙센터에서 고객 정보와 주소를 AS 요원에게 전송하면 AS 요원은 고객 주소 옆 버튼을 눌러 올레맵의 입체 지도로 이동한다. 이후 다시 올레내비 버튼을 눌러 고객에게 도착하는 시간을 파악할 수 있다. 이를 고객에게 알려줌으로써 고객 만족도를 높이는 동시에 AS요원의 동선 관리도 편리해졌다.
◇보안성 대폭 강화
업그레이드된 귀뚜라미보일러 현장관리 AS시스템의 핵심 기능은 작업지시 정보와 현황관리를 실시간으로 파악하고 고객 정보를 조회하는 `서비스처리` 기능이다. 하지만 `현장업무처리`, `제품정보` 기능 등도 눈여겨 볼만하다.
현장업무처리 기능은 해당 부품이 없을 경우 현장에서 즉시 부품을 주문할 수 있는 기능이다. 기존 부품조회 시스템에 부품견적 및 주문기능을 추가했다. 제품정보 기능은 내장된 카탈로그로 판매 정보를 고객에게 바로 확인시켜주는 기능이다. 필요할 경우 카드기와 연계해 현장에서 해당 제품을 판매할 수도 있다.
이번 프로젝트를 통해 귀뚜라미보일러는 시스템 보안을 대폭 강화했다. 프로그램을 제공할 때 아무나 내려받을 수 없도록 포괄적 관리환경을 구현했다. 새로운 AS 요원에게 프로그램을 배포할 때엔 단문메시지(SMS)를 발송해 내려받도록 한다. 하지만 설치 후 프로그램 로그인을 위해서는 본사에서 별도 제공하는 암호가 필요하다. 단말기 내 데이터와 통신 암호화도 적용됐다.
신선아 귀뛰라미보일러 CS기획팀 과장은 “AS 정보는 제품 결함 등의 내용이 담겨 있기 때문에 매우 중요한 정보로 철저한 보안 관리가 필요하다”며 “보안성뿐만 아니라 기존 단말기에서 발생하던 시스템 오류가 사라지는 등 안정성도 대폭 강화됐다”고 말했다.
시스템 업그레이드 프로젝트 후 실시한 설문조사 결과 사용자 중 85% 긍정적인 반응을 보였다. 업무 효율성은 기존 대비 5개 향상된 것으로 조사됐다.
귀뚜라미보일러는 이번에 구축한 시스템을 기반으로 더욱 다양한 스마트워크 시스템을 구축할 수 있게 됐다. 현재 적용된 기능 외에도 본사 직원을 위한 영업지원 기능 등을 손쉽게 추가할 수 있다. 메뉴 구성과 이를 적용하는 과정을 간단하게 처리할 수 있는 게 이 시스템의 또 다른 장점으로 꼽힌다.
안호천기자 hcan@etnews.com
