모바일 비즈니스 환경은 최근 30년 사이에 가장 크게 변화했다. 고객 입장에서도 비즈니스 환경이 새롭게 바뀌고 있다. 언제 어디서나 시공간을 초월해 거래할 수 있다. 변화 속도는 앞으로 더 빠를 것이다.
최근 싱가포르 지하철에서 하나의 `소(小)사회`를 봤다. 41명 승객이 스마트기기를 보고 있는데 이 가운데 10명은 게임, 4명은 인터넷을 했다. 전화를 거는 사람은 1명에 불과했다. 휴대폰 용도가 근본적으로 바뀌었다.
앞으로 일하는 방식도 바뀐다. 기업 CEO와 CIO는 우리에게 IT인프라 핵심으로 `모빌리티`를 요구한다. 우리는 모바일뱅킹 애플리케이션 `엠페사(M-Pesa)`를 제공한다. 이 앱으로 이동 중에도 은행 거래를 할 수 있다. 아프리카 농민, 인도 어민도 이용한다. 자판기 관리도 사례다. 한 고객사가 자판기 관리 어려움을 호소했다. 우리는 모바일 관리 해법을 제시했다. 센서를 자판기에 삽입해 언제 고장나고 언제 상품 재고가 떨어졌는지 확인할 수 있다.
앞으로 마케팅에도 활용할 수 있다. 어떤 사람이 자판기 앞을 지나가는지 확인할 수 있다. 고객군을 확인하고 타깃 마케팅이 가능하다. 3년간 600여명 다국적 기업 CEO를 대상으로 새로운 모바일 환경에서의 고민을 조사했다. 모바일 비즈니스가 효율적이고 매력적인데 장애물이 무엇인지 파악했다. 가장 많이 언급한 것은 비용이다. 고객사 91%는 스마트 디바이스가 어디에 있는지를 모른다. 디바이스가 네트워크시스템과 연결돼 있는지를 모르는 경우도 많다.
융합도 거론했다. 고객은 다양한 기술을 통합하고, 집과 근무지를 연결하고 융합하는 것을 원한다. 보안도 언급됐다. 내부 정보를 어떻게 안전하게 지킬 것이냐 문제다. 앞으로 근무지 개념은 하나의 장소가 아닌 일하는 곳으로 바뀐다. 과거 조직이 크면 사무공간을 늘렸다. 이제는 아니다. 보다폰은 탄력근무제를 7년 전 도입했다. 내 비서는 과거 일주일에 40시간을 책상에서 전화를 받았지만 이제는 무선 네트워크로 연결해 언제나 돌아다닐 수 있다. 효율적으로 일한다. 이런 원칙을 전 종업원에게 적용해 탄력적으로 일한다.
지금 아시아에만 1만여개의 다른 통신요금제가 존재한다. 통신 업계는 이를 단순화해야 한다. 데이터 시장이 열리고 LTE시장이 커지면서 고객은 많은 비용 부담을 겪는다. 청구서 쇼크를 받는다. 통신사는 일관성 있고 예측 가능한 요금을 고객에게 제시해야 한다. 고객에게 맞춰 제공해야 한다. 우리에게 맞춰서는 안 된다. 과거에는 모빌리티가 국가 간 장애물이었는데 이제는 도움이 돼야 한다.
우리는 슈퍼 모바일시대에 살고 있다. 고객과 소비자는 뭔가 다른 것을 얻기를 희망한다. 모바일로 새롭게 일하기를 바란다. 정보 소비 방식도 바뀐다. 양질의 서비스를 고객이 원하는 대로 제공하는 고민이 필요하다.
스티븐 호일 보다폰 아시아태평양 지역 총괄 사장