한 스타트업 회사가 만든 스마트택배 애플리케이션(앱)이 택배·홈쇼핑 분야 고객관리(CS) 비용을 줄이고 콜센터 직원 업무 과중을 덜어줬다.
12일 스마트택배앱 운영사 스위트래커와 홈쇼핑·택배 업계에 따르면 배송 불만에 따른 취소 비중이 20% 줄고, 문자서비스(SMS) 비용 역시 절반 이상 절감됐다.
택배업계는 30개 업체가 난립해 수익률이 매년 감소하는 상황이다. 대한상공회의소에 따르면 올해 지난해보다 수익이 5.8% 줄었다. 대량 택배 단가는 1600원까지 떨어졌다. 건당 10원 SMS 발송비도 부담스러운 상황이다. 스마트택배 앱을 활용하면 데이터망을 이용하기 때문에 5원에 배송 상황을 건수에 상관없이 실시간 푸시 알람으로 보낼 수 있다.
콜센터 운영비도 대폭 낮출 수 있다. 택배 업체 콜센터에서 배송 조회가 가장 큰 비율을 차지한다. 앱을 내려받기한 횟수에 비례해 문의 건수가 줄어들기 때문이다. 스마트택배 시스템을 개발해 국내 시장을 선점한 회사는 창업 1년 남짓 된 스위트래커(대표 김영준)다. 중견기업 택배사업부에 근무하던 김영준 대표가 현장에서 문제점을 느끼고 퇴직한 후 개발했다. 택배비는 낮아지고, 콜센터 직원들은 스트레스를 호소하고, 택배 기사는 하루 택배를 150개씩 돌려도 생활비를 건지기 빠듯한 현실을 개선할 방법을 찾았다. 고객들이 주문한 상품을 확인하고 싶어 한다는 점에서 실마리를 찾았다.
지난해 11월 앱을 출시한 뒤 이노지스·로젠·동부택배가 이 앱을 도입했다. NS홈쇼핑·현대홈쇼핑 등 유통 회사도 쓰기 시작했다. 협력사가 아닌 택배사에서 배달하는 물건이라도 배송 조회가 가능하도록 시스템을 만들었다. 스마트폰에 송장번호가 문자로 뜨면 알고리즘을 인식해 배송조회 페이지로 연결해 준다.
스마트택배 앱을 마케팅 도구로 쓰기도 한다. NS홈쇼핑은 배송조회 광고를 만들어서 자사 채널과 사이트에 게재했다. 이노지스택배는 푸시알람을 보낼 때 웹툰 형식 그림을 삽입해 주목도를 높였다. 푸시 알람과 함께 배너 광고를 붙일 수 있도록 해 협력사 사이트에 접속하는 트래픽양도 늘었다. 현대홈쇼핑 관계자는 “모바일 배송조회 건수가 전체의 25%”라며 모바일 배송조회 앱의 효과를 설명했다. 김영준 대표는 “국내 유통되는 택배라면 대부분 배송 조회가 가능”하다며 “지금까지 약 120만명이 다운로드했다”고 말했다.
이 회사는 내년부터 택배기사 사진을 삽입하고 택배 기사가 도착 예정 시간을 알려주는 푸시알람 서비스도 선보일 예정이다. 택배 기사가 답변을 성실하게 해주면 금전 보상을 해 수익을 높이도록 돕는다는 계획이다.
오은지, 김창욱 기자 onz@etnews.com