[2012 인기상품]마케팅우수-롯데하이마트

롯데하이마트(대표 한병희)는 국내 1위 전자제품 전문점 하이마트를 운영한다. 하이마트는 1999년 출범한 이래 세계 다양한 상품을 취급하는 대표적인 전자제품 카테고리 킬러로서 국내 가전 유통시장을 주도하고 있다. 지난 10월 롯데그룹의 일원이 됐다.

하이마트는 `카테고리킬러`다. 카테고리킬러는 가전, 완구, 신발 등 특정 분야에서 다양한 제품을 한곳에 모아 판매하는 소비자 친화적인 유통형태다. 대기업조차 투자를 꺼리던 IMF 시기, 한해 130여점을 공격적으로 출점하면서 국내 전자 유통시장의 주도권을 잡았다. 당시까지 대기업 제조사의 유통망이 장악하던 전자 유통시장에 세계 다양한 전자제품을 한 곳에서 취급하는 전자제품 전문점 모델을 본격적으로 정착시킴으로써 유통형태를 변모시켰다.

하이마트는 전국 320여개 매장, 11개 물류센터, 11개 서비스센터 및 서비스전용 물류센터인 자재터미널 1곳을 운영하고 있다. 임직원 수는 3000여명이다. 전국을 그물망처럼 촘촘히 연결하는 매장과 물류센터, 서비스센터 모두 직영이라는 점이 특징이자 강점이다. 2010년 전자제품전문점 사상 첫 매출 3조원을 넘어섰다. 2011년 6월 전자제품 카테고리 킬러로서는 처음으로 한국거래소 유가증권시장에 상장했다.

하이마트는 전국 320여개 매장을 운영하고 있어 전자유통업체 중 접근성이 가장 뛰어나다. 매장 면적은 1000㎡~3300㎡로 일반 전자제품 매장보다 훨씬 크다. 한 매장에 여러 브랜드의 다양한 상품이 품목별로 진열되어 소비자가 비교구매 하기 편리하고 원스톱 쇼핑이 이뤄진다. 특히 모바일, IT, PC 품목은 소비자가 직접 작동하면서 비교해 볼 수 있다.

하이마트는 국내 가전유통업체 중 가장 풍부한 상품구성을 갖추고 있다. 제품을 공급하는 협력사로는 삼성전자, LG전자, 대우일렉, 위니아만도 등 국내 가전·컴퓨터·휴대폰 제조업체들과 소니, 브라운, 필립스 등의 외산업체를 비롯해 약 110여개 사가 있다. 50여명의 업계 최고 수준의 바이어가 세계 가전 제조업체로부터 1만5000여종에 이르는 제품을 소싱한다.

핵심 경쟁력은 우수한 유통인력이다. 전국 320여개 직영매장에서 전문상담원인 `세일즈마스터`가 고객을 맞는다. 세일즈마스터는 풍부한 상품지식과 친절마인드를 갖춘 유통 전문인력이다. 업계 최고수준의 전산과 물류시스템 및 서비스도 강점으로 꼽힌다. 구입한 제품은 전국 11개 물류센터를 통해서 국내 어디든 24시간내 무료 배송된다. 중소 가전사의 소형 가전제품 수리를 지원하기 위해 국내 가전유통업체 중 유일하게 자체 서비스회사가 별도로 있다.

회사는 고객 만족도 향상을 위해 철저한 고객관리도 실시한다. 고객지원센터는 100여명의 전문상담원이 해피콜을 통해 고객 불편사항을 접수하고 해결한다. 전화상담과 이메일 포털게시판을 통해 수집한 VOC는 신속히 해결하고 있다. 또 고객접점 서비스를 향상시키기 위해 `미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)`를 운영하고 있다.

회사 비전은 2020년 매출 20조원을 달성하고 회사가치를 20배로 키운다는 `VISION 202020`이다. 이를 위해 신규품목을 계속 확대하고 2016년까지 국내 직영매장을 380개까지 확대할 계획이다. 해외 시장 진출도 준비 중으로 인도네시아, 베트남 등 동남아 시장에 먼저 진출할 방침이다.

김창욱기자 monocle@etnews.com