[2012 스마트금융 앱 어워드]우수상-KB국민카드

KB국민카드는 지난 7월 한국스마트앱평가지수(KSAAI) 신용카드부문 종합평가 1위, 10월에는 서비스 론칭 후 단기간 내 100만건의 다운로드 기록을 수립한 데 이어 이번에 또 다시 진기록을 남기게 됐다.

KB국민카드 관계자는 “2011년 최초 기획 당시에는 인터넷 서비스의 보조 채널로 인식돼 인터넷 서비스와의 차별화된 포인트를 찾는 것이 쉽지 않았고 다른 카드사보다 늦게 시작했다는 것도 상당한 부담으로 작용했다”고 회고했다.

KB국민카드는 이러한 장애요인을 극복하는 데 주력해 우선 인터넷 홈페이지의 다양하고 방대한 서비스에 익숙한 고객들이 앱을 이용하는 데 불편함을 느끼지 않도록 하는 것에서 출발했다. 이어 단계적으로 차별화 포인트를 도출하면서 앱을 발전시켰고 이것이 점수로 이어졌다.

스마트폰 환경과 PC 환경이 동일한 수준이 아니라는 점은 명확하나 고객의 입장에서 서비스의 단순 축소는 불편만 야기할 수 있다고 봤다. 스마트폰 이용 실태 조사 결과를 활용해 인터넷 홈페이지와 앱 이용의 차이점을 도출해 KB국민카드가 제공하고 있는 인터넷 홈페이지 서비스로 투영, 고객이 필요로 하는 서비스가 무엇일지 고객의 관점에서 분석하는 것을 시작으로 앱에 구현할 기능을 하나씩 정의해 나갔다.

이 과정에서 스마트폰의 가장 큰 특성인 개인화가 반영돼 탄생한 서비스가 마이라운지와 카드상품 안내다.

또 KB국민카드는 카드 상품정보를 로그인 없이 조회할 수 있도록 해 신규 고객의 접근성을 높이고자 했으며, 국민추천카드, 키워드로 찾기, 혜택별 찾기, 라이프스타일에 맞는 추천카드, 제휴사별 카드 찾기 등 다양한 카드 검색 서비스와 맞춤 카드 추천 서비스를 제공해 사용자가 원하는 상품을 직접 조회하고, 선택할 수 있도록 했다.

더불어 카드의 혜택과 사용 성격 등 상품 정보를 명확하게 이해할 수 있도록 사용자가 인식하기 쉬운 아이콘과 눈에 보이는 할인 혜택 그래프를 제공했다.

이러한 시도는 정보 제공을 통한 고객의 현명한 소비 생활을 지원하겠다는 의지가 반영된 것이다.

또한 각 메뉴에 대해 기호표시와 컬러에 차이를 둬 하위 메뉴 존재 여부, 화면 이동 여부, 선택가능 메뉴 등의 메시지를 시각적 단서로 제공해 제한된 화면 사이즈의 특성을 고려한 독창적인 UI를 만들고자 노력했다.

스마트금융 앱은 고객과 소통할 수 있는 최접점 채널로서 기존 고객의 로열티를 더욱 강화하고, 미래 신규 고객을 확보하는 데 필요한 차별성을 부각시키는 데 크게 기여할 수 있을 것으로 KB국민카드 측은 기대하고 있다.

◆인터뷰-최기의 KB국민카드 사장

“사실 지난 3월 스마트금융 앱 오픈 후 여러 곳에서 상을 받았습니다. 하지만 가장 권위 있는 `한국스마트앱평가지수(KSAAI) 올해의 금융앱 어워드`을 마지막으로 받으면서 올해를 마감할 수 있게 돼 더없는 영광으로 생각합니다.”

최기의 KB국민카드 사장은 “지난 7월 평가에 이어 이번 수상으로 부동의 `신용카드 부문 넘버원`이라는 이미지를 공고히 할 수 있게 됐다”고 덧붙였다.

사실 KB국민카드는 지난해 3월 분사 이후 다른 카드사들 보다 뒤늦게 앱 개발에 뛰어든 케이스. 하지만 고객의 요구와 스마트폰의 기술적 특성, 사용자의 이용 패턴을 면밀히 관찰해 `사용자 경험(UX·User Experience)`을 적절히 반영하고, 지속적인 서비스 범위 확대와 함께 개선 사항을 도출하고자 노력했던 것이 이번 수상에 밑거름이 됐다고 최 사장은 강조했다.

KB국민카드 스마트금융 앱은 인터넷 홈페이지를 단순하게 앱으로 만든 것이 아니라, 스마트금융 이용자의 관점에서 최적화된 정보를 한번에 조회하고 곧바로 거래로 이어질 수 있도록 구성해 이용 편의성을 높였다.

“갈수록 치열해지는 신용카드 비즈니스 분야에서 기존 고객의 로열티를 더욱 강화하고, 미래 신규 고객을 확보하는 데 필요한 경쟁력 강화와 차별성 부각에 바로 `스마트 기술`이 톡톡한 효자노릇을 하고 있습니다.”

통상적 고객접점 채널인 영업점과 콜센터, 인터넷, 모집인 등은 시간과 장소 측면에서 봤을 때 두 가지 모두 혹은 둘 중 하나의 제약 사항을 가지고 있다는 게 최 사장의 설명이다.

“고객접점 채널로서의 앱은 시간과 장소의 구애를 받지 않는다는 것이 다른 채널과 가장 큰 차이점입니다. 따라서 이러한 특성을 고객과의 소통에 잘 활용하는 것이 중요하죠.”

예컨대 위치기반의 푸시(Push) 기술을 활용한 메시지를 발송할 때 메시지의 내용과 성격에 따라 다양한 방식(전화연결, 앱 실행, 모바일웹페이지 연결, 동영상 등)으로 2차 메시지로의 접근을 유도할 수 있다는 얘기다.

최 사장은 “신용카드 이용 과정에서 고객의 소비 및 관리에 필요한 정보를 제공, 명실공히 고객의 신용카드 생활에 실질적인 도움이 되는 스마트한 앱이 될 수 있도록 노력하겠다”고 다짐했다.

류경동기자 ninano@etnews.com