[르포] 토요타의 비밀병기, ‘트레이닝 센터’

“서비스의 A부터 Z까지 가르치고, 체험까지 하는 곳이죠”

서울 성수동에 자리한 ‘토요타 트레이닝 센터’는 딜러에서 날마다 진행되는 고객응대 관련 업무를 그대로 재현해 놓은, 이른바 ‘서비스 스튜디오’다. 전 임직원을 대상으로 하이브리드 자동차의 일반 정비 교육을 비롯, 고객 응대 시뮬레이션, 판금 도장 등 자동차와 관련된 모든 분야를 아우르는 ‘종합 교육’이 실시된다. 또한 이 회사의 경영이념인 ‘카이젠(개선)’도 직접 체험할 수 있다.

27일, 한국토요타자동차가 진행한 ‘제1회 토요타 하이브리드 스페셜리스트 아카데미’ 교육에 참가하기 위해 이곳을 찾았다. 지난 2006년 140억원을 들여 지상 5층 규모로 문을 열었고, 이후 지금까지 8,000여명의 수강생을 배출한 명실상부 한국토요타의 핵심 시설이다.

토요타 하이브리드 시스템에 대한 교육이 진행 중이다

▲주요시설

아울러 이날 교육시설은 5층부터 한 층씩 걸어 내려오며 살펴볼 수 있었다. 가장 먼저 살펴본 5층은 강의실, 실습실과 함께 3개 리프트가 설치된 정비공간이 마련됐다. 엔진, 변속기, 하이브리드 모터, 배터리를 직접 만지고 살펴볼 수 있고, 이론과 실습을 병행하도록 여러 특수 교재가 놓여져 있었다.

4층은 하이테크 센터다. 구조는 5층과 같지만 교육 내용이 다르다. 보다 고도화된 부분을 섬세하게 다룬다고 한다. 특수 공구와 휠 얼라인먼트 장비가 마련됐다. 락커와 샤워시설도 이 층에 있다.

교육생들이 판금도장 과정을 살펴보고 있다

3층은 판금도장 교육이 이뤄지는 토요타만의 자랑거리, ‘B&P 트레이닝’ 공간이다. 페인트 스프레이 부스에서는 차체에 페인트를 뿌리는 등 깨끗한 도장면을 만드는 노하우를 전수받을 수 있고, 바로 앞 ‘프레임 얼라인먼트’ 시설에선 사고로 뒤틀린 차체를 바로잡는 체험도 가능하다. 이날 교육을 담당한 이 회사 고정덕 과장은 “큰 사고가 난 차를 복원하는 과정도 직접 체험할 수 있으며, 판금도장까지 교육하는 건 한국토요타가 최초”라고 설명했다. 이에 또 다른 관계자는 “일부 수입차 딜러엔 프레임 얼라이너 시설이 아예 없는 곳도 있다”고 거들었다.

2층은 오피스와 카이젠 도조(改善道場)가 핵심이다. 카이젠 도조는 토요타 특유의 혁신방식의 학습장을 뜻한다. 서비스 리셉션, 부품 창고, 익스프레스 메인터넌스(EM) 등 세 가지로 구성돼 있다. 특히 EM은 예약 없이 1시간 30분 이내에 간단한 정비를 받을 수 있는 곳이다. 빠른 정비를 위한 여러 시설들을 설치, 효율을 극대화 한 시설이다.

마지막으로 서비스 어드바이저 교육이 이뤄지는 1층이다. 렉서스 쇼룸과 같은 구조다. 소비자를 직접 접해야 하는 부분인 만큼 차 설명하고 계약하는 교육까지 이뤄진다. 영업사원들의 컨설팅도 주된 교육 중 하나다. 소비자들의 서비스 만족도를 높이는 게 중요해서다. 이 회사의 한 관계자는 “직원들이 가장 부담스러워 하는 교육 중 하나가 1층에서 실시하는 내용”이라며 “단순 기계가 아닌 사람을 직접 상대해야 하기에 실제 전시장과 똑 같은 상황을 연출하곤 한다”고 전했다.

나카바야시 히사오 한국토요타 사장

그리고 이날 무엇보다 인상적이었던 건 행사에 참석한 이 회사의 나카바야시 히사오 사장의 옷매무새다. 그는 ‘서비스 어드바이저’들에게 지급되는 재킷을 입고 참가자들에게 인사말을 건넸다. 트레이닝센터에서의 특별한 자리에 참석한 만큼 컨셉트에 충실해야 한다는 의지에서다. 토요타의 저력은 디테일에서 나오는 게 아닐까 싶다.

한국토요타는 지난 2월6일 신년 기자간담회를 통해 토요타와 렉서스 브랜드를 합쳐 올해 1만8,000대 판매목표를 밝혔다. 이중 절반쯤을 하이브리드로 채울 것이라 자신했다. 이런 판매목표는 하이브리드 기술력에 대한 자신감과 함께 ‘서비스 No.1’이라는 기본 정신이 뒷받침 됐기에 가능하다는 게 이 회사 관계자의 말이다. 이를 위해 철저한 직원 교육이 필요한 것이며, 이런 교육이 이뤄지는 곳이 ‘토요타 트레이닝 센터’다.

박찬규 기자 star@etnews.com