한진이 증가하는 택배물류에 대한 서비스 품질 개선을 위해 `배송기사 서비스 가이드북`을 배포했다고 12일 밝혔다.
회사는 인터넷, 홈쇼핑 이용 고객의 증가 등으로 매년 물량이 늘어나는 택배시장에서 서비스 수준 향상이 필수적이라는 판단이다. 이를 위해 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로 다양한 서비스 개선 정책을 마련했다.
한진은 택배 고객접점 기본 서비스 향상을 위해 고객 응대요령 및 업무지침 등의 내용으로 구성된 `배송기사 서비스 가이드북`을 11일부터 도입했다. 스마트폰 앱으로 배송기사에게 배포되는 가이드북에는 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성됐다.
또 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인, 안내가 가능해져 고객편의성도 한층 업그레이드 될 것으로 전해졌다. 한진은 이로써 고객 불만을 최소화하고 신속한 고객 클레임 처리를 위한 내부 프로세스를 점검 및 개선에 전력을 다한다는 방침이다.
한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 `URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스`도 신규 도입했다. `URL 자동전송 서비스`는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송하여 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.
한진 관계자는 “고객의 정성까지 배송한다는 마인드로 현장 직원들의 철저한 실행력과 고객지행의 서비스 정신을 극대화할 방침”이라며 “다양한 서비스 개선 활동에 총력을 다해 고품격 택배서비스를 선도할 것”이라고 전했다.
김창욱기자 monocle@etnews.com