현대증권이 고객 성향에 따라 필요한 정보(콘텐츠)를 고객이 원하는 시점과 서비스에 맞춰 자동으로 제공하는 시스템을 구축한다. 현대증권은 두 달간 준비 작업을 거쳐 `마케팅 자동화 플랫폼(MAP) 구축 사업`에 나섰다고 19일 밝혔다.
MAP는 고객 요구에 따른 즉시 응답형 마케팅 시스템이다. 다양한 채널을 활용하기 때문에 고객 편의성이 높다. 마케팅 기획·실행·피드백의 선순환 구조를 확립할 수 있다. 비대면 채널을 활용해 고객을 관리하기 때문에 관리 고객층을 확대할 수 있다.
현대증권이 MAP 구축을 고려하게 된 것은 주기적인 상품 투자 정보와 상품 제안 경험 빈도가 낮다는 판단 때문이다. 비대면 채널(이메일, SMS 등)을 활용한 적시 제공 정보도 부족하다.
현대증권 측은 “이탈 고객 전화 조사에서 가장 큰 불만은 `고객관리 미흡`으로 파악됐다”며 “고객 관리의 시작은 고객이 `관리(care)`받고 있다는 느낌을 경험하게 하는 것”이라고 사업 배경을 설명했다.
고객 관리 사각지대를 파악하고 광범위한 고객 경험을 제공할 수 있는 그물망 같이 촘촘한 관리 체계를 갖추는 게 이번 사업의 목표다. 영업 직원이 고객 성향, 상품 제안 정보 등을 적시에 제공하게 해 고객관리 수준을 높이는 것도 중요하다.
우선 고객 요구사항과 성향을 분류하는 `고객 세분화` 작업이 필요하다. 또 자산관리와 상품제안, 업무안내 등 콘텐츠 데이터베이스(DB)도 구축해야 한다. 적시성을 위해서는 고객의 필요시점을 파악해 콘텐츠를 발송하는 자동화 시스템이 있어야 한다.
현대증권은 고객 선호채널을 파악하고 채널 간 상호 연계를 강화할 계획이다. 또 이메일이나 단문메시지, 푸시알람 등 개별 채널시스템 기능도 높일 방침이다.
MAP 구축으로 인한 기대효과는 다양하다. 취약한 금융상품 판매와 고객 기반이 확대될 수 있다. 개인 영업에 의존하는 사업 구조를 벗어나 회사 차원의 전략적·조직적 영업 프로세스를 정립할 수 있다. 다양한 채널의 적절한 활용으로 고객관리 품질이 향상된다.
현대증권 관계자는 “구축과 활용도 중요하지만 MAP는 어디까지나 하나의 시스템일 뿐”이라며 “고객 중심 업무와 서비스 문화를 구축해 고품질 마케팅 프로세스를 정립하는 게 더 중요하다”고 말했다.
현대증권은 현재 업체 선정을 위한 벤치마킹테스트(BMT)를 진행하고 있다. 업체가 선정되면 6개월 일정의 프로젝트에 착수한다.
MAP 구축 핵심 포인트
자료:현대증권
안호천기자 hcan@etnews.com
