서울 광진구의 김성현군(15)은 부모님의 권유로 인스피론 노트북을 구입했다. 게임을 즐기던 성현군은 노트북에 실수로 음료를 쏟고 말았다. 급한 마음에 제품이 작동하는지 확인해 보기 위해 바로 제품을 껐다가 켰지만 부팅이 되지 않았다. 고가의 수리비용이 나올 것 같아 부모님께 어떻게 말씀 드릴지 걱정이 앞섰다.
다행히 제품에 대해 1년간 무상으로 고객과실 및 사고 보장 서비스가 제공된다는 것을 알고 계셨던 부모님이 고객지원센터로 전화해 서비스를 접수했다. 접수 다음날 바로 기사가 집으로 방문해 제품을 수고했으며, 3일 후 부품이 교체된 노트북이 배달됐다. 성현 군은 "비슷한 상황을 겪은 친구들은 본인과실이기 때문에 제품 가격과 비슷한 부품 교체비를 지불하기도 했다"며 "추가 비용 없이 말끔히 수리된 제품을 받아보고 정말 다행이라는 생각이 들었다"며 주변 친구들에게도 추천하고 싶다는 말을 덧붙였다.
휴대하며 사용하는 노트북은 다양한 사고의 위험성에 노출되기 쉬운 제품이다. 이동 중 떨어뜨리거나 음료를 쏟는 등 고장이 잦지만 고객의 과실로 인한 고장에는 대부분 무상보증이 되지 않아 부품 교체 등 수리를 위해서는 고가의 비용을 지불해야 한다. 그만큼 고객에게 차별화된 A/S는 제품 선택에 있어 중요한 부분이다.
델코리아에서는 델 제품 구매시 1년에서 3년까지 서비스 기간을 선택할 수 있는 델 불안ZERO 서비스를 실시하고 있다. 컨수머 제품인 인스피론, XPS 제품에 대해서는 1년 무상보증서비스가 제공된다.
델 불안ZERO서비스는 제품 낙하나 음료수 투입으로 인한 손상 등 고객과실로 인한 고장과 전력 공급 불량으로 인한 내부 회로 손상, 외부 압력으로 인한 내부 손상, 극한의 온도로 인한 LCD 손상 등 다양한 범위에서 무상보증서비스를 제공한다. 특히 고객과실로 인한 LCD, 커버, 배터리, 하드디스크 등의 부품 교체시에도 추가 비용이 발생하지 않으며 필요시 새 제품으로의 교환 역시 가능하다.
전화 접수시 익일 기사가 방문해 노트북을 회수하며, 수리 완료시 직접 가져다 주기 때문에 고객 만족도 역시 높은 편이다.
델코리아 이상운 소비자 마케팅 차장은 “델은 고객들이 어떠한 상황에서든 편리한 보상 서비스를 받을 수 있도록 다양한 방법들로 서비스를 제공하고 있다”며 “특히 불안ZERO 서비스로 외산 제품은 서비스가 불편할 것이란 인식을 해소했다”고 했다.
델 불안ZERO서비스는 고객지원센터(080-200-3800)에서 해당 서비스 계약 여부를 확인하고 절차를 진행할 수 있다. 기존 구매 제품도 토탈솔루션팀(080-200-7018)에서 가입 가능 여부를 확인한 후 계약할 수 있다. XPS제품은 주말까지 8시간 동안 고객을 응대하는 8X7 서비스라인(080-860-9912)이 제공된다. 바쁜 평일에 미처 서비스를 받지 못한 고객 또는 주말에 서비스를 받아야 하는 고객에게 기다려야 하는 불편함을 덜어준다.
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