[ET서베이]차량 판매 후 고객관리가 더 중요

영업사원이 차를 산 고객들에게 전화를 하거나 방문하는 `판매 후 고객관리`는 차를 파는 것만큼이나 중요했다. 차를 팔고 난 뒤에 영업사원이 보인 행동 하나로 고객들의 영업에 대한 만족도는 물론, 제조회사·애프터서비스·상품성에 대한 만족도가 달라지고, 품질에 대한 평가 역시 바뀌었다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트가 지난 1년 동안 새 차를 구입한 소비자들에게 차를 산 후 영업사원으로부터 연락이나 방문을 받은 적이 있는지 물었을 때 국산차와 수입차 모두에서 영업사원의 전화를 받거나 방문을 받은 고객(이하 경험자)의 만족도가 그렇지 않은 고객(이하 비경험자)보다 높았다. 차를 사고 난 후에 영업사원 접촉 경험자와 비경험자 간의 차이는 수입차에서 더 컸다. 경험자와 비경험자 간의 차이를 국산차와 수입차로 나눠서 보면 영업만족도는 국산차는 118점이였으며 수입차는 125점이었다. 애프터서비스 만족도는 국산차 57점, 수입차 106점이다. 상품성 만족도에서도 국산차는 35점, 수입차는 45점이였으며 제조회사 만족률은 국산차 16%p, 수입차는 22%p로 수입차가 더 컸다. 소비자에게 영업사원은 자신이 구입한 차, 그리고 그 차의 제조회사를 이어주는 연결고리와 같다. 따라서 연결고리와의 관계에 따라 차 구입 이후의 모든 경험에 대한 평가가 달라질 수밖에 없다.

이건효 마케팅인사이트 상무는 “고객 만족도를 높이고 자동차 이미지를 높일 수 있는 가장 저렴한 비용에 높은 효과를 낼 수 있는 방법이 영업사원을 활용한 커뮤니케이션 활동”이라며 “제조사의 품질 향상 노력 만큼이나 커뮤니케이션 확대도 중요하다”고 분석했다.

표. 판매 후 관리에 따른 품질 지수 비교

*D:차량 구입 후 영업사원의 전화나 방문을 받은 경험자와 비경험자와의 평균 점수 차

+의 경우 경험자의 평균이 높고 -의 경우 비경험자의 평균이 높은 경우

자료:마케팅인사이트

김일환기자 ihkim@etnews.com