국내 쇼핑몰 10곳 중 9곳이 `블랙컨슈머(Black Consumer)`로부터 피해를 본 경험이 있는 것으로 나타났다. 블랙컨슈머는 구매한 제품의 이상이나 고장을 문제 삼아 업체에게 피해보상금을 요구하거나 피해를 본 것처럼 꾸미는 소비자다.
27일 메이크샵을 운영하는 코리아센터닷컴(대표 김기록)은 자사 솔루션을 기반으로 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있는 창업주 128명을 대상으로 진행한 설문조사에서 응답자의 88%가 블랙컨슈머 피해 경험이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.
피해 사례로는 `상품 사용 후 반품`이 37%로 가장 많았다. `무리한 요구(26%)`, `고의적인 상품 훼손 후 반품(12%)`, `악의적인 상품평(6%)` 등이 뒤를 이었다. 블랙컨슈머에 의한 피해는 한 달 평균 3건 미만으로 발생하는 것으로 나타났다. 자체적으로 블랙컨슈머 리스트를 관리하는 곳은 전체 응답자의 24% 정도로 집계됐다.
블랙컨슈머 대처 방법에 대해서는 온라인 쇼핑몰 운영자 2명 중 1명이 `일부만 보상한다`고 답했다. `전부 보상한다`는 26%, `맞대응 한다`는 12%로 각각 조사됐다. 메이크샵 관계자는 “블랙컨슈머는 소규모 쇼핑몰에게 큰 손실을 야기할 수 있다”며 “반품·환불 기준을 눈에 띄는 곳에 노출하는 것도 피해를 예방 할 수 있는 방법”이라고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
