[ET서베이]수입차 이용자 5명 중 3명이 충성고객

수입차는 전체 고객의 절반 이상이 충성고객인 것으로 나타났다. 수입차 중에서도 미국차보다는 유럽·일본차, 양산차보다는 고급브랜드, 중저가차보다는 고가차에 충성고객이 더 많았다. 충성고객은 보유한 차에 만족하고, 추천할 생각이 있고, 다시 구입할 생각이 있다는 알짜고객이다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트가 새 차를 구입한 지 1년 이내인 소비자 중 충성고객의 비율을 살펴본 결과 수입차는 57%로 5명 중 3명 꼴이었다. 이는 5명 중 2명꼴(38%)인 국산차보다 크게 높은 것이다. 추천의향률, 재구입 의향률, 제조회사 만족률 모두에서 수입차가 국산차 대비 10% 이상씩 높았기 때문이다.

수입차 중 충성고객이 가장 많은 차량 브랜드는 벤츠와 토요타다. 각각 68%, 67%로 이들 브랜드의 고객 3명 중 2명 이상이 충성고객이었다. BMW와 폭스바겐은 각각 59%, 57%로 수입차 전체와 비슷한 수준이었으며, 아우디는 50%로 가장 낮았다. 추천의향률과 제조회사 만족률은 토요타(각각 83%, 73%), 재구입 의향률은 벤츠(82%)가 가장 높았다. 제시된 수입차 브랜드는 수입차 판매량 기준 톱5와 일치하는데, 주목할 것은 판매량에서는 톱5 중 가장 뒤쳐지는 토요타가 충성고객의 비율에서는 선두권에 있다는 점이다. 토요타는 사기 전보다 사고 나서 더 만족하게 되는 대표적인 경우다. 만족의 대상도 자동차보다는 제조회사에 대한 것이 더 크다는 특징이 있다. 판매 후 고객관리나 A/S에 강점이 있음을 짐작케 한다.

충성고객은 이미 그 제품을 사용해 본 실고객들의 애정을 나타낸다는 점에서 의미가 있다. 제품을 파는 회사 입장에서는 든든한 후원군과도 같다. 남이 뭐라 하건 사용경험을 근거로 한 평가가 흔들리기란 쉽지 않다.

표. 국산차 VS 수입차 충성고객(단위: %)

자료:마케팅인사이트

김일환기자 ihkim@etnews.com