[ET서베이]A/S 우선순위. 국산차 `비용`, 수입차 `시간`

국산차와 수입차간의 중요하게 생각하는 애프터서비스 우선순위는 달랐다. 국산차 보유자는 `비용`, 수입차 보유자는 `시간`을 더 중요하게 생각했다. 그런 점에서 수입차 중 애프터서비스 만족도에서 가장 우수한 성적을 보인 일본차의 경쟁력은 시간싸움에서 앞선다는 것이다.

자동차전문 조사기관인 마케팅인사이트가 자동차 보유자 9,848명을 대상으로 최근 1년 안에 직영사업장에서 자동차 애프터서비스 만족도를 국산차와 수입차로 비교한 결과 애프터서비스 톱10 문항의 영향력 크기에서 국산차와 수입차 간에 차이가 있었다. 비용과 관련된 `부품가격 및 공임 등 정비비용이 예상보다 비싸지 않았다`의 영향력 크기는 국산-수입차에서 각각 13%, 10%로 국산차 보유자는 비용을 더 중요하게 생각했다. 시간과 관련된 항목인 `점검/수리 절차가 쉽고 빨랐다`, `접수에서부터 수리완료 때까지 예상보다 시간이 많이 걸리지 않았다`, `부품을 구하러 가거나 기다릴 필요가 없었다`의 영향력을 합산하면 국산-수입차가 각각 31%, 38%로 수입차 보유자가 시간에 더 민감했다.

수입차 브랜드 원산지별로 살펴보면 일본차는 영향력 톱10 항목 대부분에서 90% 이상이 긍정하고 있어 높은 애프터서비스 만족률을 보였으며, 그 다음은 미국차와 유럽차의 순이었다. 유럽차는 영향력 톱10 중 문항 대부분에서 일본차는 물론 미국차에도 미치지 못하는 부진한 성적을 보였다. 영향력에서 유럽차가 일본-미국차에 비해 5% 이상 낮은 것은 `점검/수리 절차가 쉽고 빨랐다`, `내가 가장 편한 시간으로 예약할 수 있었다`, `문제점이나 증상에 대해 상담을 잘해주었다`, `정비/수리 후 깨끗하게 끝마무리를 해주었다`였다. 한편 `부품가격 및 공임 등 정비비용이 예상보다 비싸지 않았다`에서는 10% 이상 낮아 비용과 관련하여 유럽차의 열세가 두드러졌다.

표. 국산, 수입차별 애프터서비스 만족도에 대한 영향력 비교

출처:마케팅인사이트

김일환기자 ihkim@etnews.com